Même les meilleurs restaurants n’échappent pas aux avis négatifs... Faut-il leur répondre sur les plateformes d’avis en ligne, comme Tripadvisor, Google ou Facebook ?
La réponse est un grand OUI ! Y répondre vous permettra d'avoir plus d'avis Google. Si vous ne savez pas comment gérer les avis négatifs, cet article vous propose une vraie stratégie à appliquer au quotidien. En plus de rappeler les règles d’or, on entre dans le détail avec des cas précis pour répondre à toutes les critiques, qu’elles soient constructives… Ou de mauvaise foi !
Découvrez notre article associé : Comment répondre à un avis Google
Un avis négatif vient d’une seule personne. Est-ce une raison pour l’ignorer ? Pas du tout ! Si vous répondez, votre échange sera potentiellement lu par des milliers d’internautes. Et c’est une étude Tripadvisor de 2019 qui le dit : pour 89% des voyageurs, [.is--yellow-highlight]répondre de façon réfléchie à un avis négatif[.is--yellow-highlight], c'est bon pour votre image.
Les avis négatifs ont un rôle : ils vous donnent l’opportunité de rétablir une vérité, d’expliquer, mais aussi de briser l’armure. Vous pouvez, par votre réponse, admettre que tout n’est pas toujours sous contrôle, mais que vous faites de votre mieux face aux aléas du métier de restaurateur.
Nos exemples de réponse aux avis négatif le montrent : c’est l’occasion de proposer une réponse compréhensive, constructive, d’apporter du contexte, d’éclairer sur votre démarche… Répondez avec empathie, compréhension et humilité, les clients y seront sensibles et sauront voir de quel côté est la mauvaise foi. Et en appliquant les conseils ci-dessous, vous pourriez bien retourner l’opinion du client déçu !
C’est le conseil principal, qui conditionne tous les autres qui vont suivre ! Répondez aux avis négatifs en montrant que vous n’y êtes pas indifférent. Un restaurateur qui donne l’impression d’être sourd aux critiques ne fait qu’empirer l’impression donnée aux lecteurs.
Au contraire, montrer qu’on est à l’écoute et qu’on comprend l’avis négatif, c’est essentiel pour prouver que l’expérience des clients est importante à vos yeux. C’est un excellent signal pour les lecteurs qui liront cette critique dans plusieurs mois et pourront imaginer que le problème a été traité et rectifié.
C’est ce qu’applique par exemple l’Umami Matcha Café, avec cette réponse pleine d’empathie :
Ce conseil découle directement de la règle d’or précédente : pour montrer qu’on accorde de l’importance aux avis négatifs, il n’y a rien de mieux qu’une réponse directe du plus haut gradé du restaurant (le gérant, un co-fondateur…). Par exemple, au Supernova, c’est le gérant qui s’y colle et ça marche : le restaurant récolte 78% d’avis « excellent » ou « très bon ».
Une réponse rapide montre que vous êtes réactif et à l’écoute des avis négatifs. Et qui sait, ça pourrait donner envie au client mécontent de revenir pour changer d’avis.
Pour cela, vous pouvez gagner du temps avec un outil de veille des avis en ligne pour restos. Ce type de solution vous permet de centraliser sur un seul écran tous les avis que vous avez reçus sur les différentes plateformes. Par exemple, à Pongo, notre outil de fidélisation rassemble tous les avis que vous avez récemment reçus sur Google, Facebook ou Tripadvisor.
Pour gagner encore plus de temps, ajoutez une pincée d’automatisation en créant vos propres templates de réponse aux avis négatifs. Ils vous permettent de poster une réponse structurée sans y passer 15 minutes.
Il ne faut surtout pas rejeter en bloc un avis négatif (bon, sauf s’il est basé sur de la mauvaise foi). Au contraire, concédez au client le droit d’être déçu ou frustré. Au besoin, vous pouvez vous excuser dans le début de la réponse. Cet état d’esprit montre que vous n’êtes pas borné, et que vous êtes attentif au bien-être de vos clients.
Une fois le malaise identifié, vous pouvez le reformuler si nécessaire. Surtout, proposez une action pour y remédier. Si c’est un problème spécifique à une seule journée (où vous étiez sous-staffé, ou en manque de certains plats ou produits), proposez au client de revenir pour se faire une meilleure idée.
Si effectivement il s’agit d’un manquement de votre part, assurez-le client que sa critique a été prise en compte, et que vous explorez déjà des solutions pour que ça ne se reproduise pas. En bref, si la critique est constructive, faites en sorte que la réponse le soit aussi : tout le monde y gagne !
Tout l’art de répondre aux avis négatifs consiste à défendre son projet de restaurant tout en évitant de perdre son sang-froid. Pour cela, le mieux est encore de parler depuis son expertise du métier de restaurateur et/ou de cuisinier pour désamorcer les éventuels malentendus. Beaucoup d’avis négatifs proviennent d’une incompréhension sur le style de restauration proposée. D’autres pensent que gérer un restaurant, c’est facile… Si vous sentez de l’incompréhension, soyez pédagogue et expliquez vos plats, la cuisson, les épices, les imprévus liés à la livraison et aux stocks, etc… Et invitez les clients à revenir pour se forger une meilleure opinion !
C’est humain : quand quelque chose d’aussi personnel est attaqué, on peut avoir envie de ruer dans les brancards. Attention, une réponse sous le coup de l’énervement est contre-productive, et à éviter à tout prix !
Au contraire, garder son calme - et ajouter une pointe d’humour – peut permettre d’apaiser les échanges, comme dans cette réponse du Mam Thai :
La plupart des avis négatifs sont (heureusement) de bonne foi et s’accompagnent d’une explication constructive de la part du client. Si c’est le ca, il est essentiel de montrer que vous avez compris et pris note de la critique. Répondez ensuite calmement (en désamorçant au passage le malentendu si vous en percevez un). Demandez éventuellement des précisions pour en savoir plus.
Si vous estimez que la critique est justifiée, faites amende honorable et invitez le client à revenir pour changer d’avis (comme dans cette réponse pleine de justesse du café gourmand Culottée) :
Certains avis négatifs sont plus difficiles à gérer : c’est le cas lorsque vous estimez que la critique est de mauvaise foi (à tort ou à raison). Ça s’est vu : certains avis sont exagérés, que ce soit par volonté de nuire, ou du fait d’un concurrent déloyal…
Dans ce cas, commencez par signaler l’avis à la plateforme. Sur Tripadvisor, par exemple, les modérateurs sont censés bannir les avis abusifs, qu’ils soient faux ou injustifiés.
En absence de modération, répondez avec calme, sans invective. Expliquez pourquoi vous pensez que l’avis est de mauvaise foi, si vous êtes certain que la scène décrite n’a jamais eu lieu ou que le client n’a jamais mis les pieds dans votre local. Dans tous les cas, évitez les attaques personnelles et ne rédigez jamais une réponse sous le coup de l’énervement !
Dernier conseil : si vous avez un grand nombre d’avis à gérer (sur plusieurs plateformes en même temps), les templates vous seront d’une aide précieuse. Créez-en des différents pour chaque type d’avis : positifs et négatifs, constructifs ou de mauvaise foi.
Et si vous voulez allez plus loin dans l’anticipation des avis négatifs, vous pouvez créer plusieurs templates par thématiques : un pour les avis sur la salle, ou autre pour la gestion des réservations, l’assiette, l’addition, etc…
Attention, les templates ne doivent pas pré-écrire l’intégralité de la réponse. Ils doivent se contenter de vous faire gagner du temps et anticipant la structure du message, les formules de politesse, les formules d’usage et l’invitation à revenir. Pour le reste, le fond du message devra être édité à chaque réponse pour s’adapter au contenu de la critique.
Les avis négatifs ne doivent pas vous inquiéter outre mesure : ces conseils devraient vous permettre de limiter leur impact, et le travail à long terme vous fera atteindre vos objectifs de notation, si possible au-delà de 4,5 sur 5.
Comment y arriver ? Tout d’abord, en prenant en compte les avis négatifs constructifs… Et surtout, en améliorant la gestion des équipes ! Quand une équipe est heureuse, ça se ressent immédiatement du côté des clients, ce qui fait remonter immédiatement vos notes sur les plateformes d’avis en ligne.
Dernier conseil : en plus d'y répondre, vous pouvez [.is--yellow-highlight]noyer les avis négatifs dans un grand nombre d'avis positifs[.is--yellow-highlight]. Pour cela, il y a le Booster de Hey Pongo ! Plantes Pour Tous a essayé : sa note moyenne est passée de 4,1 à 4,5 en 3 mois !
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