Vous avez remarqué qu’il est bien moins coûteux de conserver ses clients que d’en acquérir de nouveaux ? C’est en moyenne 5 à 7 fois moins cher ! La fidélisation client est extrêmement rentable, d’autant que les clients fidélisés dépensent en moyenne 37,5% de plus que les autres (source : usage interne de Hey Pongo). Par où commencer, qu’est-ce qui fait vraiment revenir les clients ? Pour aller droit à l’essentiel, voici les 5 actions de fidélisation les plus impactantes pour un commerce.
Sur cette page, on a restitué le panorama le plus complet possible des idées d’actions de fidélisation. Ces exemples sont issus de notre expérience à Hey Pongo, qui met en place des systèmes de fidélisation pour plus de 2500 marques en France. Voici des idées de fidélisation compatibles avec les franchises de tous les secteurs, en ligne et hors ligne. Leurs points communs : elles utilisent la data client, maximisent l’engagement et sont faciles à mettre en place.
Qu’il s’agisse d’une carte de fidélité, d’un programme de fidélité digitalisé, omnicanal ou exclusivement en point de vente… Le système de fidélisation est la pierre angulaire pour faire revenir vos clients. C’est, invariablement, l’action de fidélisation à déployer en premier pour les commerces physiques.
Son premier bénéfice est d’inciter vos clients à revenir plus souvent à travers les récompenses. Mais il aide à vous démarquer, en proposant une fidélisation relationnelle plutôt que transactionnelle. Surtout, votre programme de fidélité permet de collecter de la data client qui vous est propre. Ce fichier client (centralisé dans un CRM) est la clé pour réaliser de nombreuses actions de fidélisation, en communiquant et en réactivant la base client.
Les boucheries BVM ont mis en place le programme de fidélité Hey Pongo : les clients s’enrôlent en autonomie, avec une tablette de fidélisation près de la caisse.
Résultat : 9000 clients se sont enrôlés en l’espace d’un mois et demi ! Ces clients reviennent plus souvent pour cumuler des points et bénéficier de récompenses exclusives. BVM sait les recontacter pour les faire revenir. 18% d’entre eux sont des clients très assidus, qui viennent au moins 3 fois par mois.
Au sein de votre programme de fidélité, les récompenses ne sont pas à prendre à la légère. Elles doivent être conçues par paliers, afin de maximiser la fidélisation et l’engagement client. Car sans engagement, votre programme de fidélité sera ignoré par vos clients.
Pour cela, il est conseillé de proposer un premier palier de récompenses, débloquées dès la première visite (lors de l’enrôlement dans le programme de fidélisation) : 10% de réduction sur le prochain achat, un goodie, un café, etc…
Ensuite, le deuxième palier, ce sont les récompenses qui interviennent après un cumul de points correspondant à 3, 4 ou 5 visites. Il permet de générer des clients engagés, prompts à interagir avec votre programme de fidélité et à jouer le jeu de cumuler des points.
Ensuite, le palier des récompenses premium, qui peut être atteint après 10, 15, 20 visites. Ce niveau de récompense inclut des privilèges : livraison gratuite, cadeau d’anniversaire, accès exclusif ou anticipé, etc…
Vous pouvez aussi proposer un dernier étage : les récompenses « waouh », aussi difficiles à atteindre qu’incroyables (voyage pour deux, peluche géante, trottinette électrique, cadeau unique, etc…). Bien que rarement atteintes, ces récompenses aident à la mémorisation de votre programme de fidélité.
Communiquer avec vos clients permet de maintenir un haut niveau d’engagement, y compris entre les visites (de vos points de vente ou de votre site e-commerce). Vous pouvez communiquer sur vos promotions, vos évènements, vos nouveautés, vos lancements, les soldes, etc… Mais aussi sur les évènements de l’année : jours spéciaux, fêtes, grands rendez-vous sportifs ou saisonniers, etc… Un conseil pour garder un œil sur tous les évènements de l’année : ils sont tous dans notre grand calendrier marketing (disponible aussi en version PDF à télécharger).
Pourquoi les SMS ? Bien sûr, l’email a aussi son utilité, surtout en e-commerce. Mais le SMS est beaucoup plus engageant : son taux d’ouverture est généralement de 98%, contre 20% pour l’email. Et pour le taux de conversion, c’est pareil : de 1 à 3% pour les emails, on passe à une fourchette de 5% à 27% de taux de conversion (amplitude statistique des campagnes SMS Hey Pongo).
Impossible de ne pas mentionner l’expérience client : toutes les mesures prises pour l’améliorer peuvent être considérées comme des actions de fidélisation. En effet, l’expérience que vous proposez est un élément hautement fidélisant, au cœur de votre proposition de valeur.
Un parcours client sans friction et plein d’émotions permet de se différencier des marques concurrentes. Quels exemples d’actions de fidélisation sont à proposer en faveur de l’expérience client ? Le secret, c’est d’être à l’écoute de ses clients à travers tous les canaux possibles : avis Google, enquêtes de satisfaction, sondages, retours directs… Une expérience client réussie permettra de nouer des liens émotionnels, qui fidélisent et génèrent des achats répétés.
Les jeux peuvent aussi être des actions de fidélisation à part entière. En faisant jouer vos visiteurs, vous offrez une expérience client gamifiée aux multiples bénéfices. Pour cela, les jeux marketing peuvent être intégrés dans une stratégie globale de fidélisation.
Vous pouvez proposer des jeux exclusifs pour vos clients fidèles, mais il est plutôt conseillé de laisser jouer tout le monde (y compris vos visiteurs occasionnels). Ainsi, plus de visiteurs rejoignent votre base client, dès lors que votre jeu collecte des datas. Vous pourrez ensuite activer cette base client : déjà, par les récompenses du jeu concours, qui peuvent nécessiter de passer en point de vente physique, ce qui génère du trafic web-to-store.
Ensuite, en communiquant avec cette base client et en l’incitant à profiter de votre offre et de votre programme de fidélité. Pour cela, la roue cadeau est le jeu marketing le plus efficace : immédiatement engageante, facile à jouer, elle permet de proposer tout un éventail de récompenses pondérées par une probabilité de gain de 0,0001% à 100%.
Et oui, prendre en compte les avis émis par ses clients est aussi une action de fidélisation ! Ces avis clients peuvent provenir de Google, Trustpilot, Tripadvisor, Facebook ou de vos autres réseaux sociaux. Les prendre en compte, c’est crucial pour renforcer la relation de confiance entre vous et vos clients. En donnant la parole à son audience, l’entreprise prouve que leurs retours ont de la valeur et qu’ils contribuent à l’amélioration continue des produits ou des services proposés. Lorsqu’un client se sent écouté, il est plus enclin à faire preuve d’engagement et d’attachement vis-à-vis de la marque.
Analyser et agir sur les avis recueillis permet de corriger rapidement les défauts, de combler les attentes insatisfaites et d’optimiser la qualité de l’expérience proposée aux consommateurs. Cela se traduit par une satisfaction accrue, un lien émotionnel renforcé et, in fine, une réduction du taux de désabonnement.
En plus de les prendre en compte, une entreprise doit tenter de générer un maximum d’avis client. Pour cela, vous pouvez demander directement aux clients, et mettre en place des jeux marketing pour générer un maximum d’avis, qu’ils soient sur Google, Tripadvisor, Trustpilot ou votre plateforme d’avis de prédilection.
Toutes ces idées d’actions de fidélisation sont de plus en plus faciles à mettre en œuvre. Des outils omnicanaux (comme Hey Pongo) permettent de les déployer à grande échelle, pour tout un réseau multipoints de vente. Programme de fidélisation, campagnes SMS, unification de l’XP client, roues cadeaux… Découvrez l’éventail des solutions Hey Pongo pour fidéliser votre clientèle, en prenant rendez-vous avec un de nos experts sur cette page.
Les actions de fidélisation regroupent l’ensemble des initiatives visant à encourager vos clients existants à continuer d’acheter vos produits ou services. Elles peuvent inclure des programmes de points, des cartes de fidélité, des offres promotionnelles, des avantages exclusifs ou encore un service client privilégié.
