Rémi Boglio (Bohébon) : “Au début, j’étais très réticent à utiliser Hey Pongo”
Rémi Boglio fait partie de nos “bons clients” dans tous les sens du terme : il adore parler fidélisation et marketing pour restaurant, et il le fait bien. On a pris RDV très facilement, par téléphone, week-end d'août oblige. Alors que beaucoup de restaurateurs sont dans le dur, lui n’en finit plus d’ouvrir de nouvelles enseignes Bohébon, le restaurant de Poké qui monte. Du coup, on avait très envie de le cuisiner sur ce qui fait que, selon lui, un restaurant fait revenir ses clients.
Hey Pongo : Comment en es-tu arrivé à déployer progressivement Hey Pongo sur les 10 restaurants Bohébon dans toute la France ?
[.is--yellow-highlight]Rémi Boglio[.is--yellow-highlight] : Pour tout dire, au début, j'étais très réticent. Il me fallait un système de fidélité, et je voulais tester Hey Pongo qui est quand même assez connu. Et en même temps, je trouvais ça un peu cher, je ne savais pas si on allait pleinement l’utiliser. On a décidé d’y aller progressivement, en le testant sur un seul resto, et on a fait exprès de choisir un restaurant qui performait moins que les autres pour voir ce que Hey Pongo avait dans le ventre.
Et on a vu tout de suite que les clients aimaient beaucoup. On a enrôlé plusieurs centaines de clients dans le programme de fidélité, environ 700, assez vite. On a vu beaucoup de positif très vite, on a fait les tracts pour la roue cadeaux et les clients ont bien aimé, à chaque fois on a eu un accueil positif. Ils avaient l’air d’apprécier qu'on mette en place des choses pour eux.
Du coup, grâce à Hey Pongo, on a généré pas mal d'avis. C'est sympa les avis, ça ne fait pas tout, mais on a vu que c'était efficace, même très efficace. Au-delà de ça, le gros avantage, c'est le marketing automatisé qu’on a paramétré avec les SMS automatiques. Ça nous a permis de prendre la main sur pas mal de choses.
“Avec Hey Pongo, [.is--yellow-highlight]la connaissance de notre clientèle n’est plus un angle mort[.is--yellow-highlight] pour nous”
Mais le point le plus important, qui était vraiment un angle mort pour nous, c'était la connaissance de notre clientèle. Et c'est vrai que depuis qu'on a déployé Hey Pongo sur l'ensemble des restos, on a enrôlé plus de 6000 clients dans le programme de fidélité. On a pu personnaliser différentes questions qu'on pose au fil du parcours client. Aujourd'hui, on peut dire qu’on connaît notre clientèle. S’il y avait vraiment quelque chose qui nous manquait, c'était ça.
Que t’a apporté le programme de fidélité Hey Pongo ?
Ce qui est bien pour nous, c'est que les récompenses de fidélité permettent de mettre en valeur les nouveaux produits. Par exemple, on a lancé récemment les mochis, puis les smoothies. Auparavant, on aurait fait des PLV, mais on en a tellement que ça n’a plus vraiment d’effet. On les met aussi en pop-up sur les bornes de commande, mais ça ne convertit pas beaucoup.
Avec Hey Pongo, on met ces nouveautés en tant que premier cadeau du programme de fidélité, à 25 points, soit le total le plus accessible. Ça donne instantanément énormément de visibilité à ce produit. C’est beaucoup mieux que les opérations de dégustation gratuite, parce qu’en tant que récompense de fidélisation, on valorise à la fois le produit et le client. C'est vraiment une force de Pongo, d’offrir de la visibilité à des nouveautés instantanément, à une audience qui est quand même large.
“Avec Hey Pongo, [.is--yellow-highlight]on ne se demande plus comment lancer de nouveaux produits[.is--yellow-highlight] : on sait qu’on les rendra très visibles à travers le programme de fidélité.”
En plus les personnes vont nous donner en masse leurs retours, parce qu’on le met sur le cumul de points le plus faible (soit le cadeau le plus accessible), ils peuvent le gagner après une seule visite ou deux. Du coup c'est une grande force de Hey Pongo, de pouvoir utiliser le programme de fidélité pour donner de la visibilité aux nouveautés et surtout inciter les clients à goûter des nouveautés régulièrement tout en se sentant impliqués. « Ah tiens il y a une nouveauté que je vais pouvoir goûter ».
Pour toi qui es aux manettes de plusieurs restaurants, qu'est-ce qui permet de fidéliser ses clients d’après toi ?
Le plus important, c'est évidemment le produit, et comment on le met en valeur. J’ajouterais d’autres facteurs importants pour nous : le service rapide, c’est un bon moyen de fidélisation. Et ensuite il y a l'humain et la qualité du service. C’est, pour moi, les trois plus grands axes de fidélisation.
Et les systèmes de fidélisation dans tout ça ?
Si on cherche à fidéliser via un outil spécifique, il faut absolument qu’il soit le plus intuitif et le plus intégré dans le parcours client.
C'est là que Hey Pongo fait fort, [.is--yellow-highlight]le fait de l’avoir intégré aux bornes tabesto, je trouve ça génial[.is--yellow-highlight]. Je ne suis pas très fan d’un dispositif (type tablette) dédié à la fidélisation car ça nécessite une action, il faut diriger le client vers le dispositif. Etant donné ce qu’on utilise à Bohébon, le plus intéressant était d'intégrer Hey Pongo aux bornes Tabesto pour que ça s'intègre parfaitement au parcours client.
Dès que j'ai parlé de Hey Pongo à mes équipes, certains ont pu craindre qu’il y ait du frottement, parce qu’on a des volumes très importants dans certains restos. Une fois déployé, au contraire : à ce jour, personne ne s’est plaint de ralentissements dans le parcours client, que ce soit des clients ou mes équipes. Ça marche bien parce que c'est complètement intégré au parcours.
Tu dirais que c'est adapté à un restaurant ou un magasin qui a plusieurs enseignes ?
Complètement ! A partir d’une seule interface très fluide et très intuitive, on paramètre à la fois des choses pour l'ensemble du réseau ou pour un seul resto.
Après 10 déploiements, on n’a pas repéré de frottements de quelque sorte, ni de choses qui entravent notre expérience ou celle des clients. Franchement, avec Hey Pongo, on a trouvé un très bon partenaire. On a pu au fur et à mesure prendre la main dessus et se rendre compte des forces que ça peut avoir, il y a des choses qui peuvent être one shot comme connaître la clientèle : une fois qu'on la connaît, on peut passer à autre chose. Pareil pour les avis, une fois qu'on les a boostés, merci au revoir. Mais on a vraiment décelé une force à long terme sur la fidélisation.
En ce qui concerne ces deux outils (connaissance client et avis), on peut les activer et les désactiver selon les besoins. Par contre, sur la fidélisation, on ne s'imagine pas revenir en arrière aujourd'hui. Parce que c’est une solution qui répond à des besoins en continu.
Est-ce que tu penses qu’en tant que franchiseur, ça peut rendre ta franchise plus attractive ?
Oui, tout ce qui est connecté, ça va faire sensation, ça va aider. C'est tout bète mais quand tu démarres ton activité, il vaut mieux que tes emballages soient tous marqués avec ton logo, ça a plus d’allure.
Avec Hey Pongo, les clients bénéficient d’une solution de fidélisation parfaitement intégrée aux bornes, tu peux débloquer ta récompense instantanément et le personnel te la remet avec le sourire ; ça fonctionne, c'est fluide, c’est clairement un atout.
Le franchisé sent qu'il y a une grosse machine en marche qui englobe pas mal de solutions. Il sera sensible à ce lot d’outils qui viennent professionnaliser un peu le concept, ou le rendre plus sérieux.
Quelle est la communication que tu mets en place pour l’ouverture d’un nouveau restaurant ? Est-ce que tu as une feuille de route ?
Oui, on a plusieurs feuilles de route selon qu’on ouvre en centre-ville ou en centre commercial, en fonction de l'existant, de ce qu'il y a autour, et de ce qu'on a le droit de faire ou pas. Par exemple, il y a des centres commerciaux où on peut tracter, d'autres où on ne peut pas. Si c’est en centre commercial, on prend contact avec les responsables marketing qui nous montrent tout ce qui peut être mis à disposition, que ce soit en supplément ou inclus dans le loyer qu’on paye. En fonction de ça, on arbitre.
On a des actions sur plusieurs phases : par exemple, des affichages digitaux aux abords des centres commerciaux, sur une période de 15 jours avant d’ouvrir. Puis le jour même on va proposer des offres.
On peut aussi communiquer avec des totems éphémères aux entrées des centres commerciaux, des stickers aux entrées sur le sol, ainsi de suite… Si c'est en centre-ville, on peut mettre des oriflammes pour annoncer l'ouverture, ainsi que des actions de tractage assez denses, sur la base de 5000 tracts, et en adaptant les quantités. Et on communique aussi sur les réseaux sociaux.
Et les offerts, c’est quelque chose que vous mettez en place à l’ouverture d’un nouveau restaurant ?
On a arrêté d’en faire ! A une époque, on offrait les 100 premiers Pokés mais je trouve que c’est contre-productif. Bien sûr, ça crée un petit attroupement qui fait se dire « c’est quoi ce concept qui ramène autant de gens », mais on comprend vite que c’est surtout la gratuité qui fait ça.
A la place, on préfère proposer une offre à prix réduit avec les pokés à 5 € pendant 15 jours. Ça rend les pokés accessibles à tout le monde avec un prix rond et basta, et on relaye cette info par tous les moyens possibles.
Un dernier mot sur Hey Pongo :
Je tiens à dire que je suis franchement très content de la solution. On est assez fidèles à nos partenaires et donc à Hey Pongo, certes sur lequel j’avais de grosses interrogations au début, et au final ça roule et on est très contents.
