Vous voulez savoir comment fidéliser beaucoup plus de clients ?
Heureusement, il existe de plus en plus d'[.is--yellow-highlight]outils de fidélisation[.is--yellow-highlight] modernes et efficaces.
Ces outils misent sur l’omnicanal, la gamification, mais aussi quelques bonnes vieilles méthodes qui n’ont rien perdu de leur force (comme les récompenses ou l'expérience client).
Ci-dessous, retrouvez les 10 moyens de fidélisation à connaître en 2023 : appliquez-les et on vous garantit que vos clients ne pourront plus se passer de vous !
E-commerce, restaurants, commerces, même combat : fidéliser est indispensable. De la carte de fidélité au parrainage, les moyens de fidélisation sont partout. C’est qu’ils sont très rentables : lorsqu'il faut mettre la main à la poche, il coûte en moyenne 6 à 7 fois moins cher de faire revenir un client que d’en attirer un nouveau.
La fidélisation, c’est essentiel dans le parcours client. Elle correspond à la 3ème étape dans la célèbre stratégie marketing AARRR (que vous mettez peut-être en place sans le savoir). La fidélisation, c’est au cœur de la « Rétention » (qui vient après l’Acquisition et l’Activation). En gros, voici les avantages que vous retirerez à appliquer ces différents moyens de fidélisation :
Tout ça, c’est pour la théorie (il en faut toujours un peu). En pratique, la fidélisation a un besoin urgent de se réinventer. Les Français sont inscrits à une moyenne de 6 à 7 programmes de fidélité. N’espérez plus les captiver avec une récompense au dixième coup de tampon !
Ce qui marche de plus en plus, c’est de gamifier* la fidélisation et d’y remettre de l’émotion.
Il s’agit de personnaliser les messages, et d’être là où on ne vous attend pas avec une stratégie omnicanale (c’est plus facile à déployer que vous le pensez).
Ce sont ces idées qui inspirent les outils de fidélisation ci-dessous. Vous verrez qu’ils sont actionnables par tous types de business, du restaurant indépendant au site de vente en ligne en passant par les boutiques de marque ou le barbier du coin. Sans plus tarder, voici les 10 meilleurs moyens de fidélisation en 2023 !
C’est probablement le moyen de fidélisation numéro un : récompenser les clients qui reviennent ! Ça peut prendre pleins de formes, comme le programme de fidélité, mais attention à bien le choisir… Mieux vaut un programme de fidélisation en ligne, qu’une carte à tampon.
Dans tous les cas, l’idée est bien là : les récompenses sont le moyen le plus direct pour inciter vos clients à revenir. Selon l’étude Comarch – TNS « le futur du retail »**, les offres et promotions sont les principales motivations à intégrer un programme de fidélité. Elles sont qualifiées d’importantes par 86% des clients interrogés.
Ces récompenses peuvent prendre plusieurs formes : réductions, codes promo, produits offerts, cadeaux VIP, jeux concours, etc… Intégrées dans un programme de fidélisation sur mesure, le retour sur investissement est maximal.
Une expérience qui se déroule sur plusieurs canaux (en ligne et hors ligne) permet de tisser des liens plus forts. C’est tout l’intérêt de la fidélisation omnicanale, au cœur de votre stratégie de relation client.
Concrètement, il s’agit de proposer plusieurs points de contact à vos clients. Ils peuvent accéder à votre programme de fidélité partout, tout le temps.. Par exemple, les points de contact peuvent être très variés :
L’intérêt est que chaque canal alimente tous les autres. Par exemple, une expérience positive d’achat en ligne peut inciter à visiter un magasin physique, et vice-versa. Une fois les points de contact en place, l’omnicanal permet de renforcer l’adhérence de la marque et son pouvoir de fidélisation.
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Le programme de fidélité, ça n’a rien de nouveau. Leur version primitive, la carte de fidélité à tamponner, est toujours présente sur les comptoirs. Bien plus efficaces, des programmes de fidélisation dématérialisés (comme celui d’Air France) proposent d’accéder à des récompenses motivantes en cumulant des points virtuels (les miles).
Les programmes de fidélité dématérialisés sont beaucoup plus intéressants pour les deux parties. Un système de points clair (1€ dépensé = 1 point) permet aux clients de se projeter. L’enrôlement optimisé par une touche de gamification* a permis aux restaurants La Famille d’intégrer 15.000 clients dans leur base de données, avec des récompenses gourmandes. Certaines sont faciles à débloquer, comme un cookie gratuit, obtenu en une ou deux visites.
D’autres clients de Hey Pongo proposent des récompenses carrément VIP. C’est encore un avantage du programme de fidélisation dématérialisé : Bricktop Pizza met en jeu un aller-retour à Naples ou une masterclass de pizza. Avec ces récompenses uniques, le programme de fidélisation en ligne vous permet de vous affirmer et de vous différencier – et les clients adorent ça.
En tant que moyen de fidélisation, les messages génériques ne marchent plus. Chaque relation entre un client et vous est unique ! Proposer des expériences personnalisées est devenu un moyen de fidélisation très efficace.
Un outil de CRM (ou gestion de relation client) vous permet de développer cela très facilement, quel que soit votre volume de visites ou votre secteur d’activité. Les CRM ne sont plus réservés aux grandes entreprises : ils sont devenus accessibles aux petits commerces et aux restaurants de quartier grâce à Hey Pongo.
Les CRM prennent la forme d’une base de données enrichie par tous vos points de contact, et notamment le plus engageant d’entre eux pour le B2C: le programme de fidélité. Une fois ce fichier client créé et enrichi, il devient un moyen de fidélisation d’autant plus efficace que vous pouvez personnaliser les messages.
En B2B, le CRM prend la forme d'une plateforme de relation client, comme Koban. Ce type de solution permet d'entretenir une base de données de clients (et de prospects) extrêmement complète. Une entreprise peut facilement suivre les interactions et automatiser un grand nombre de tâches, de la découverte à la fidélisation en passant par le marketing, la vente et le service client.
Avec les SMS, vous activez vous-même la fidélisation sur des campagnes ponctuelles ou en continu. En prérequis, il vous faudra une base de données client (ou CRM) avec les numéros de téléphone.
Le SMS marketing permet de relancer vos clients avec un maximum d’efficacité. Il est bien plus puissant que l’email, auquel seuls 1% des destinataires réagissent. En moyenne, 90% des clients lisent le SMS dans les 5 minutes après la réception.
Le format du SMS est extrêmement malléable. Vous pouvez y diffuser des promos, des lancements, des produits offerts en cas de visite… Avec d’autant plus d’efficacité si les messages sont contextualisés (grâce à la base de données).
Par exemple, vous pouvez paramétrer des messages automatisés pour célébrer les anniversaires, inciter à revenir après une première visite, tenter une relance désespérée pour ces clients qui ne viennent plus depuis plusieurs mois…
Accroître la fidélité des clients grâce aux systèmes de messagerie instantanée constitue un défi intéressant pour les entreprises qui cherchent à établir des relations à long terme avec leurs utilisateurs. Avec l’essor des applications de messagerie telles que WhatsApp, Telegram, Viber et autres, il est devenu nécessaire de développer des stratégies efficaces pour fidéliser les utilisateurs et accroître leur engagement.
Personnalisation de la messagerie dans les chatbots WhatsApp et Telegram, fourniture de contenu exclusif et mise en œuvre de programmes de récompense basés sur l'activité dans l'application - tout cela est disponible sur la plateforme SendPulse, ainsi que sur d'autres plateformes de type similaire.
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de fidélisation ! Ils vous permettent de créer un nouveau point de contact à peu de frais. Vous pourrez fidéliser votre communauté et interagir avec vos clients sur Instagram, Tiktok, Pinterest, Facebook…
Chaque réseau social a ses avantages pour fidéliser, mais aussi pour élargir votre audience. Quel que soit votre objectif, vous pourrez ensuite convertir vos followers en clients actifs grâce à des jeux concours.
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Les retours de vos clients sont extrêmement précieux pour fidéliser. Restez alignés avec ce qu’ils veulent : ils vous parlent à travers plusieurs canaux plus ou moins directs.
Les avis en ligne sont l’un d’entre eux : ils ont l’avantage de vous donner beaucoup d’exposition sur Google et autres plateformes d’avis. En fonction de votre type d’activité, il existe beaucoup d’autres moyens d’interroger votre clientèle : questionnaire de satisfaction, borne NPS, sondage sur vos tablettes de fidélisation… Prendre en compte ce feedback, c’est montrer que leur avis compte, ce qui peut générer beaucoup de fidélité.
Justement, la satisfaction client, c’est la base de la fidélisation. Il n’y a rien de sorcier ! C’est avant tout une haute qualité de produits ou de services qui donneront à vos clients l’envie de revenir.
Mais c’est aussi l’ensemble de l’expérience client qui est à soigner ! Toutes les interactions avec votre point de vente doivent être inspirantes et positives. Une expérience irréprochable, c’est le 2ème moyen de fidélisation le plus important, selon l’étude Futurum-SAS « Experience 2030 »***. 57% des clients estiment qu’une expérience positive de shopping va les inciter à revenir en magasin. 26% déclarent même qu’elle les incite à visiter le site web de l’enseigne.
L’expérience se poursuit après l’achat. Fidélisez comme Amazon en proposant une politique de retours très en faveur des clients ! Ils vous le rendront au centuple.
Le SAV est un point de contact à part entière. C’est aussi un moyen de fidélisation à lui seul ! En effet, alors que les produits ont tendance à s’uniformiser d’un site e-commerce à un autre, il devient une vraie marque de fabrique des plateformes.
Le support client ne concerne pas seulement des secteurs comme la hi-tech ou le e-commerce. Ça peut aussi passer par la façon dont vous prenez un retour sur une commande, ou tout simplement en demandant après coup si tout s’est bien passé. En général, 74% des clients français sont prêts à se fidéliser s’ils ont une expérience positive avec le service client.
Mettre en place un système de parrainage, ce n’est pas nouveau, mais c’est toujours aussi efficace ! On entend souvent qu’un client satisfait parle de son expérience à 3 personnes… Pour capitaliser sur ce bouche à oreille, n’hésitez pas à proposer des récompenses si un de vos habitués recrute un client pour vous.
Pour un restaurant, ça peut passer par des récompenses intégrées à votre programme de fidélité, ou mises en avant via les SMS, du type “venez avec 2 amis et on vous offre le dessert”, etc…
Ce n’est pas un hasard, tout le monde propose des parrainages aujourd’hui : Boursorama, Tesla, Red by SFR, Airbnb, Uber…
Pour vous, c’est LE moyen de fidélisation gagnant-gagnant : il ne vous coûte rien tant qu’aucun client n’est activé !
Surtout, le parrainage fait de vos clients actuels des ambassadeurs. Ce rôle de prescripteur renforce leur adhésion à votre enseigne, et donne à la fidélisation un effet boule de neige !
Vous permettre de fidéliser avec les mêmes outils que les grandes marques : c’est la mission de Hey Pongo. On a mis au point une suite d’outils de fidélisation complètement adaptés au contexte des petits commerces et des indépendants, mais aussi des business en ligne (DNVB, e-commerce…).
Pour cela, on libère le pouvoir de la donnée client de façon hyper positive, grâce à un programme de fidélité gamifié. L’enrôlement maximisé vous permet de développer facilement votre propre fichier client – même si vous ne faites que quelques dizaines de tickets par jour.
Finies, les barrières à l’entrée : fidéliser devrait être à la portée de tout le monde, sans se ruiner. Pour activer votre fichier client, les outils Hey Pongo permettent d’activer la donnée au moyen de SMS automatisés ou de jeux concours qui boostent le trafic en magasin. Multipliez les points de contact, fidélisez sans efforts !
Aujourd’hui, la fidélisation est plus qu’un levier : elle doit devenir un attribut de votre marque. Pour cela, les commerçants ne se contentent plus de déployer un ou deux moyens de fidélisation au hasard, mais plusieurs outils articulés entre eux. Programme de fidélité, SMS, personnalisation de la relation client… À toutes les étapes, vous pouvez actionner les bons leviers pour fidéliser beaucoup plus !
La fidélisation est extrêmement importante car elle impacte tous les indicateurs de performance d’une entreprise : panier moyen, taux d’attrition, lifetime value… Il coûte en moyenne 6 à 7 fois plus cher de trouver un nouveau client que d’en faire revenir un existant.
Cela dit, la fidélisation ne vous permet pas seulement de faire revenir vos clients existants. Les clients fidélisés sont moins volatiles. Ils sont moins susceptibles d’aller voir ailleurs, ils sont moins sensibles aux arguments de prix ou de valeur des concurrents. Avoir une importante proportion de clients fidélisés peut garantir la croissance de n’importe quelle entreprise, du commerce local à la multinationale.
La fidélité est une attitude du client. Elle désigne sa capacité à rester client chez vous dans le temps. Elle découle d’un mélange de satisfaction des besoins, et de facteurs émotionnels liés à votre marque.
La fidélisation émane de l’entreprise. Elle désigne toutes les actions mises en place pour encourager la fidélité.
Le premier de tous les moyens de fidélisation consiste à satisfaire pleinement les attentes de ses clients. Ensuite, on peut citer les principaux leviers ci-dessous, pour activement encourager la fidélité :
Le programme de fidélité est la technique la plus répandue. Il remplace, dans les commerces, les cartes de fidélité à tampon et leur efficacité hasardeuse. C’est bien le programme dématérialisé qui gagne le plus terrain actuellement, grâce à une simplicité d’utilisation qui correspond aux nouveaux consommateurs.Sans appli, sans inscription : il permet une identification rapide grâce au numéro de téléphone. Le cagnottage à points donne accès à des récompenses variées et échelonnées. Enfin, il permet de collecter de la donnée client pour activer des leviers marketing comme les campagnes SMS.
Les 7 principaux facteurs de fidélité sont les suivants :
Le meilleur indicateur pour évaluer la fidélité est le taux de rétention. Il s’agit de la proportion de clients qui retournent chez vous. Pour le calcul, on va comparer les clients récurrents au nombre de clients total.
Son mode de calcul est simple : on choisit d’abord une période donnée, en fonction du secteur d’activité et de la périodicité de la consommation (1 mois,3 mois, 1 an…). Sur cette période, on calcule selon la formule suivante :
Taux de rétention = nombre de clients fidèle /nombre total de clients
Pour calculer ce taux de rétention (ou taux de fidélité), on a donc besoin de plusieurs indicateurs : nombre de clients uniques, nombre de clients fidèles. Pour collecter ces données, on peut faire appel au programme de fidélité de Hey Pongo.
Les points de fidélité font partie d’un système de cagnottage sur le compte du client. Tout d’abord, ce dernier doit faire partie du programme de fidélité. Des évènements permettent de gagner des points de fidélité. Il peut y avoir deux modes de cagnottage principaux : un nombre de points fixe pour chaque passage en caisse, ou un nombre de points indexé sur le montant du panier (en général, 1 point pour 1 euro).
Le programme de fidélité est très flexible : vous pouvez aussi attribuer des points à certains évènements. Par exemple, pour célébrer l’anniversaire, pour récompenser un parrainage, en échange d’un avis en ligne… À tout moment, le client peut convertir ses points en avantages ou en cadeaux, à choisir parmi un large panel de récompenses.
* La gamification, ça consiste à insérer des mécanismes propre au jeu, notamment au jeu vidéo, pour rendre plus ludique l’expérience client.
** Etude Comarch / TNS « le future du retail » (2016)
*** Etude Futurum / SAS « Experience 2030 – The future of customer experience » (2019)
