[Mis à jour le 16 octobre 2024]
Les avis Google sont au coeur de votre activité. Si vous voulez apprendre à les maîtriser, ce guide est fait pour vous. Spécialement conçu pour les réseaux de points de vente, on vous y dévoile toutes les meilleures techniques pour piloter le profil d'avis de votre fiche d'établissement : comment consulter, publier, supprimer, booster ou obtenir des avis Google. En prime, retrouvez les 6 techniques infaillibles pour que vos clients vous laissent (beaucoup) plus d'avis Google.
Pour tous les points de vente avec une clientèle locale (magasins, restaurants, salons et instituts, retail, services de proximité, agences, etc…), avoir beaucoup d’avis Google positifs est devenu crucial. 90% des clients lisent les avis en ligne avant de visiter un nouveau commerce !
Les avis Google sont un signal fort de réassurance, de réputation et de crédibilité. Il servent à la fois à attirer de nouveaux clients et à déclencher une décision d'achat. Pour un réseau de franchises, les avis Google donnent de la force à une marque et à un réseau.
D’après une étude Opinion Way réalisée en France, 74% des chefs d’entreprise considèrent les avis Google comme un levier de chiffre d'affaires incontournable. Pour tous les commerces physiques, c’est la course aux avis Google : il vous en faut un maximum.
Un flux d'avis régulier indique que vos fiches d'établissement sont constamment mises à jour et que votre entreprise est appréciée. Les mots clés qu'ils contiennent peuvent vous aider à apparaître en premier sur les recherches associées.
Les avis Google sont officiellement un des trois principaux critères de classement pour apparaître en premier sur Google Maps et sur le Local Pack, cet encart qui apparaît sur les pages de résultat Google en cas de recherche locale.
Pour un réseau de franchises, de bons profils d'avis sont extrêmement importants. Ils renforcent la crédibilité de l'ensemble du réseau et aident les nouveaux franchisés à obtenir d'entrée de jeu une forte visibilité sur Google.
Tous secteurs confondus, 89% des clients ont l‘habitude de lire les avis Google avant d’acheter un produit ou un service. Mais il n’y a pas que le nombre d’avis qui importe : il y a aussi la note moyenne.
Ce sont avant tout les avis positifs (5 étoiles) qui encouragent les nouveaux clients à vous rendre visite. Il vous faut atteindre une note moyenne élevée, mais pas forcément 5 sur 5. En réalité, c’est la note de 4,5 sur 5 qui est la plus génératrice de business (on vous explique pourquoi ci-dessous). Les avis négatifs font partie du jeu, mais vous allez les contrebalancer en générant plus d’avis 5 étoiles.
Un bon profil d’avis Google vous permet de :
C’est très facile de mettre un avis Google sur une entreprise. Trop ? C’est le reproche que l’on fait souvent à la plateforme : elle ne certifie pas les avis. Pour 81% des chefs d’entreprise, seuls les vrais clients certifiés devraient pouvoir déposer un avis Google.
Pour mettre un avis Google, il suffit d’aller sur la fiche d’une entreprise, puis de cliquer sur « Laisser un avis ». Pas de vérification, les faux avis sont donc légions. Le constat est renforcé par la notification Push de Google Maps : il suffit de passer à proximité d’un commerce pour être invité à lui laisser un avis, même si on n’est jamais entré dedans… Résultat, les faux avis Google prolifèrent et peuvent nuire aux établissements. Pour ces derniers, deux conséquences : il faut être capable de supprimer les faux avis négatifs (on vous explique comment), et il faut obtenir un maximum d’avis Google positifs. C’est le moment de voir comment.
Lire nos 33+ exemples d’avis Google
Vous demandez à tous vos clients, mais vous recevez peu d’avis ? C’est normal. Il est temps de passer à la vitesse supérieure. QR code, gamification, SMS de demande et tout le reste : voici tous les conseils les plus efficaces pour commencer à collecter des centaines d’avis client !
Il fallait bien le dire quelque part : le premier facteur qui décide vos clients à vous laisser un avis Google, c’est la qualité de leur expérience chez vous. Traitez-les comme des clients 5 étoiles, et ils vous laisseront des avis 5 étoiles.
Comment ? 3 conseils :
Plus facile à dire qu’à faire ? Bien sûr, mais il fallait bien poser les bases avant de procéder aux stratégies les plus efficaces. Tout simplement parce qu’une expérience client exceptionnelle augmente les chances de réussite des méthodes ci-dessous.
Une fois que votre page d’établissement est créée (voir la marche à suivre), faites en sorte que vos clients la trouvent facilement. Pour cela, vous pouvez en faciliter l’accès en créant et en partageant un lien raccourci vers la page, ou un QR code à scanner.
Pourquoi ça marche ? Parce que sur toutes les fois où on a envie de laisser un avis Google, on a souvent la flemme de chercher la page d’avis… Le temps qu’on soit en mesure de le faire (au calme), on a oublié. En fléchant votre page d’avis à vos clients, beaucoup plus d’entre eux iront jusqu’au bout de leur intention.
Voici les deux méthodes indispensables pour flécher vers votre page d’avis :
Rendez-vous sur votre page d’établissement, puis cliquez sur « Recevez plus d’avis ». Copiez ensuite le lien avis Google généré (au format g.page/r/azerty/review). On vous conseille de le raccourcir et de le personnaliser avec un site comme Tinyurl.com, pour un lien avis Google facile à recopier dans son téléphone (exemple : tinyurl.com/laisserunavismonresto).
Prenez le lien avis Google généré ci-dessus, puis insérez-le dans un générateur de QR Code. Ainsi, vos clients n’auront plus qu’à le scanner pour atterrir directement sur votre page d’avis.
Une fois que vous avez un lien et un QR Code vers vos avis Google, partagez-les à vos clients sur tous vos points de contact avec eux. Demandez un avis, en expliquant que c’est très utile pour vous !
Imprimez votre QR Code avis Google et affichez-le en point de vente (magasin, restaurant, salon et institut, etc…). Vous pouvez utiliser de la PLV, des affiches murales, des présentoirs proches du comptoir, etc… Cela permet de rappeler au client qu’il est très facile de vous laisser un avis avant même d’avoir quitté le magasin.
Imprimez le QR Code avis Google (ou le lien raccourci) sur des cartes de visite. Demandez en direct à tous vos clients de vous laisser un avis en leur donnant la carte, pour multiplier vos chances de réussite.
Faites imprimer le QR Code sur tous vos emballages avec un message incitant à vous laisser un avis. Le QR Code permet d’accéder en une seconde à votre page d’avis, augmentant le passage à l’action. Cette astuce est particulièrement efficace pour les restaurants qui livrent à domicile via Uber Eats, Deliveroo et autres.
Partagez le lien vers votre page d’avis à vos clients via vos réseaux sociaux. Utilisez la plateforme où vont clients sont le plus actifs : Instagram, Facebook, Twitter, etc. Demandez un avis en DM aux clients qui ont partagé une expérience positive chez vous. Vous toucherez une audience large à un moment où ils sont disposés à laisser un avis.
Une tablette en magasin peut être un support pour demander des avis. Cela dit, attention : Google interdit expressément l’usage d’une tablette ou d’une borne 100% dédiée à la collecte d’avis. Une tablette de fidélité comme celles d’Hey Pongo peut être votre meilleure arme pour générer beaucoup plus d’avis Google.
Relancez vos clients par email en leur demandant simplement de partager leur expérience. Vous pouvez paramétrer un email automatisé pour cela. En plus, vous pouvez copier le lien vers vos avis Google en signature de vos emails pour vos clients (demandez aussi à vos collaborateurs d’en faire de même). Ainsi, vous atteindrez un maximum de clients pour leur rappeler de laisser un avis Google.
73% des clients satisfaits sont favorables à l’idée de laisser un avis sur Google. Mais entre leur passage chez vous et le moment où ils ont le temps de le faire, beaucoup oublient, tout simplement.
Pour obtenir plus d’avis Google, vous pouvez paramétrer une relance par SMS à un moment propice. Pour avoir un maximum de chances de réussite, l’horaire où les SMS ont le meilleur taux d’ouverture se situe après 17h30. Ainsi, vos clients satisfaits auront toute la disponibilité pour laisser un avis.
Pourquoi envoyer un SMS plutôt qu’un email ? Tout simplement parce que le taux d’ouverture est à 98% pour les textos, vs 20% pour les emails. C’est un fait : beaucoup plus de clients interagissent avec les SMS. Les taux d’engagement moyen sont de 30% pour un SMS contre seulement 1,7% pour un email. Cela signifie que près d’un client sur 3 va cliquer sur le lien vers votre page d’avis contenu dans le SMS.
Pour bien demander un avis Google par SMS, expliquez pourquoi vous les sollicitez. Un message au bon timing peut faire exploser vos avis clients ! Le meilleur outil pour ça, c’est Hey Pongo, véritable accélérateur de vos avis en ligne. Il permet de collecter les numéros de téléphone de vos clients et de programmer des SMS de relance automatisée. Vous pouvez demander un avis au meilleur moment : une fois qu’un client vient chez vous pour la deuxième ou troisième fois, ou après qu’il ait reçu une récompense de fidélité, par exemple !
Malgré tous vos efforts, la plupart de vos clients contents ne vous laisseront pas d’avis sur Google. C’est là que vient cette dernière méthode, la plus efficace de toutes ! Elle se base sur la gamification, un mécanisme ludique d’engagement client. Elle consiste à proposer un jeu de chance à vos clients qui nécessite de vous laisser un avis pour y participer.
Pour booster vos avis Google, Hey Pongo met en place votre roue cadeaux. Sur mesure, avec vos récompenses, elle permet d’engager infiniment plus de clients !
Une roue cadeaux Hey Pongo dynamite réellement vos avis Google. Les cas client ci-dessous en attestent ! Une fois créée, vous pouvez la partager sur tous vos points de contact. Une fois l’attention captée, elle invite vos clients à vous laisser un avis (sans donner de cadeau directement pour l’avis). Par exemples, les clients ci-dessous ont boosté leurs avis Google grâce à Hey Pongo !
Vos clients fidélisés sont vos meilleurs ambassadeurs. S'ils ne l'ont déjà fait, il suffit de peu pour les inciter à laisser un avis Google. Parfois, il suffit juste de leur rappeler ! Vous pouvez exploiter ce filon d'avis que sont vos clients fidélisés avec Hey Pongo. En demandant un avis Google (avec ou sans attribution de points), vous devriez faire exploser votre nombre d'avis !
Découvrez comment fidéliser ses clients et obtenir des avis Google avec Hey Pongo
Qui dit nouvelle unité franchisée, dit nouvelle fiche d’établissement Google avec zéro avis dessus.
Comment obtenir très vite un très grand volume d’avis Google et une note moyenne élevée ?
Les avis Google, tous vos clients sont d’accord pour en laisser, mais personne ne le fait vraiment.
Avec une roue cadeau, Hey Pongo vous propose de complètement retourner l’expérience de laisser un avis Google. Tout le monde veut tenter sa chance et tourner la roue, mais avant ça, il faut déposer un avis Google sur votre fiche d’établissement !
La roue cadeau est à partager à tous vos clients : ceux qui passent en point de vente (via un affichage type jeu concours), ceux qui rejoignent votre programme de fidélité, ceux qui sont dans votre base client…
Plus vos clients jouent, plus vous gagnez d’avis Google !
Prendre RDV avec mon conseiller marketing Hey Pongo
Pour voir ses avis Google, il faut avoir ouvert votre fiche d’établissement sur Google My Business. Ce n’est pas encore fait ? Découvrez comment créer votre établissement dans l’annuaire Google à cette adresse.
Vous voulez voir si vous avez beaucoup d’avis pour votre fiche d’établissement ? Voici 3 méthodes pour voir ses avis (et y répondre) en tant qu’entreprise :
Il est capital de répondre à tous vos avis Google, positifs et négatifs ! Cela aide au référencement et à la crédibilité de votre établissement. Problème : on n’a pas toujours le temps, l’envie ou l’inspiration pour le faire… Pour cela, on vous a concocté un guide complet avec 30+ exemples de réponses aux avis Google.
Lire le guide : Comment répondre à un avis Google ?
Des avis Google négatifs sont malheureusement inévitables sur la durée. Si ça ne fait jamais plaisir, il faut se consoler avec cette découverte : les clients n’ont pas confiance dans une entreprise qui a 100% d’avis 5 étoiles ! Des notes unanimement parfaites, c’est suspect. Selon une étude de la Northwestern University, c’est entre 4,2 et 4,5 que se situe la note moyenne la plus bénéfiques pour les ventes.
Les avis négatifs, ce n’est donc pas un souci tant qu’il n’y en a pas trop. Pour bien les gérer, faites en sorte d’avoir beaucoup plus d’avis positifs pour maintenir votre note au-dessus de 4,2.
Si vous recevez des faux avis négatifs, signalez-les à Google pour les faire supprimer.
Enfin, répondez à TOUS vos vrais avis négatifs. Cela réduit leur impact : 88% des clients déclarent faire plus facilement confiance à une entreprise qui répond aux avis négatifs.
Tout d’abord, en gardant son calme. Il faut toujours apporter une réponse posée et réfléchie. Au lieu de nier le problème, votre réponse doit montrer que ce feedback négatif est entendu. Reconnaissez la frustration du client. Si nécessaire, ajoutez que vous êtes désolé pour le désagrément.
Si le désagrément est lié à une circonstance passagère, expliquez laquelle. Expliquez que vous mettez déjà tout en œuvre pour que cette expérience négative ne se reproduise pas. Mettez en avant votre expertise (par exemple, si l’avis négatif provient d’une incompréhension du client sur votre activité).
Encore une fois, gardez votre calme ! Une réponse incendiaire est catastrophique pour les internautes qui vous liront. Au contraire, vous pouvez ajouter une touche d’humour si le sujet le permet ! Surtout, invitez le client à revenir pour une meilleure expérience.
Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous n'avez pas eu une bonne expérience dans notre hôtel - notre mission est de fournir d'excellentes expériences aux clients, nous sommes donc désolés de vous avoir déçu. Nous avons pris en compte vos commentaires et nous nous efforcerons d'apporter des améliorations en conséquence.
Bonjour [nom], je suis désolé que vous n’ayez pas pu être pris en charge le jour de votre visite. Nous avons l’habitude de procéder par réservations pour éviter aux clients d’attendre trop longtemps. La prochaine fois, je vous invite à réserver sur notre site. En espérant sincèrement vous revoir très prochainement, cordialement [nom du gérant]
Bonjour [nom], Merci pour ton avis ! Nous sommes desolés que la qualité de nos [produit] n’ait pas été à la hauteur de tes attentes. En tant que revendeur, nous sommes en contact direct avec nos producteurs et apportons une très grande attention à la qualité de nos [produits] ! N'hésite pas, lorsque tu as besoin de conseil sur leur utilisation ou leur entretien, à nous contacter par mail ou messenger sur Facebook. Une équipe de spécialistes est présente du lundi au vendredi de 09h à 19h pour répondre à tes questions :) Bonne journée,La Team
Bonjour, Nous avons bien pris note de votre avis, nous entendons votre déception et nous en sommes sincèrement désolés. Nos équipes travaillent au quotidien pour proposer un service d’exception à chacun de nos clients, nous regrettons donc vos commentaires qui ne reflètent pas du tout notre exigence en termes de qualité de prestation. Nous avons pris bonne note de vos retours et avons déjà mis en place des adaptations pour éviter que l’inconvénient se reproduise. Merci encore d’avoir pris le temps de déposer cet avis, en espérant vous revoir prochainement, L’équipe [nom]
Bonjour [nom], Merci d’avoir pris le temps de nous laisser votre commentaire, nous sommes désolés pour la gène occasionnée. Pouvez-vous s’il vous plait nous envoyer un mail à contact@site.fr ? Nous aimerions bien comprendre le désagrément et vous proposer une solution. En espérant échanger avec vous bientôt, Belle journée, [nom gérant]
Lire tous nos exemples de réponse aux avis négatifs et positifs
Google peut supprimer un avis non conforme :
En tant que gérant d'une fiche d'établissement, vous pouvez solliciter la suppression d'un avis Google qui vous semble abusif. Les avis peuvent être non conformes pour toutes ces raisons :
Si vous vous êtes déjà demandé quelle est la note Google idéale, votre intuition est bonne : ce n'est pas 5 sur 5 ! En effet, une note parfaite de 5 sur 5 sera considérée suspecte par la plupart des consommateurs. La perfection n'est pas de ce monde ! La note idéale est en fait de... 4,5 étoiles sur 5, et voici pourquoi.
