Prenez soin de vos clients, ils prendront soin de vous ! Comment appliquer cela en boutique ou en restaurant ? Avec les cadeaux clients, un outil terriblement efficace pour transformer son enseigne indépendante en une « love brand ».
A petites attentions, grands effets ! Les commerçants qui mettent en places des programmes de fidélisation l’ont bien compris. Les cadeaux clients sont souvent un levier puissant pour générer plus de satisfaction, de retour en magasin et de chiffre d’affaires. C’est valable pour les cadeaux d’affaires, mais aussi pour les cadeaux aux clients de boutique ou de restaurants !
En effet, tout le monde adore recevoir une boisson gratuite ou un « goodies » de ce qui deviendra peut-être son commerce préféré… En la matière, Starbucks est une référence. La chaîne de coffee shops, archétype de la « love brand », a compris très tôt que les cadeaux client pouvaient propulser la fidélisation à une nouvelle échelle.
Celle de Starbucks repose sur un programme de fidélisation à points, à l’image de celui que Pongo peut déployer pour vous. En se rendant en boutique ou en restaurant, les clients accumulent des points. Ceux-ci peuvent ensuite être convertis en récompenses, ce qui motive pour revenir en point de vente ! Ces cadeaux clients permettent ainsi de booster son chiffre d’affaires, à travers plusieurs mécanismes qu’on va détailler.
Deux règles d’or : les cadeaux doivent être adaptés à la clientèle, et ils doivent être bien proportionnés ! La clé pour optimiser sa fidélisation repose sur de savants calculs pour bien calibrer ses cadeaux clients.
Starbucks, justement, a mis en place son programme Starbucks Rewards qui fonctionne extrêmement bien. Chaque passage en caisse donne lieu à une récompense : 1 euro = 3 étoiles. Ces dernières peuvent ensuite être échangées contre des boissons : lattes, mochas, expressos, etc… Surtout, un total de 450 étoiles permet de débloquer le statut Gold. Il permet d’avoir des bonus de façon illimitée, sous forme de suppléments gratuits. C’est ce type de cadeau-privilège qui permet de créer un lien affectif avec son restaurant ou son commerce.
Mais pas besoin d’être une chaîne comme Starbucks pour récompenser efficacement ses clients : les boutiques aussi peuvent s’y mettre, à condition de mettre de la personnalité dans leur programme de fidélisation !
Les magasins de cosmétiques Blume y arrivent à merveille avec Blumetopia : ce programme de fidélisation permet de gagner des « Blume Bucks », une monnaie virtuelle. Ils peuvent être échangés contre des goodies autrement impossibles à acquérir. Ici, le programme de fidélisation et les cadeaux clients permettent de pénétrer dans l’univers de la marque.
Ces conseils peuvent parfaitement être appliqués à des restaurants ou boutiques indépendantes. Les cadeaux peuvent être des bénéfices en caisse, des réductions, des bons d’achat, ou des récompenses en nature : cafés et boissons gratuites, desserts pour les restaurants ; goodies et objets lifestyle pour les boutiques. L’essentiel est d’incarner l’esprit du lieu avec des cadeaux clients qui seront perçus comme des privilèges.
Le premier des avantages d’un programme de fidélité, c’est de renforcer le lien client. Les cadeaux permettent de montrer que vous tenez à vos convives. C’est le premier pas vers l’objectif ultime de devenir une « love brand » ! Cette expression désigne les enseignes qui ont su développer une relation affective forte avec les clients. Cela permet par exemple d’en faire des ambassadeurs de votre restaurant ou de votre boutique, qui parlent de vous, qui vous donnent de la résonnance sur les réseaux sociaux, etc…
Les programmes de fidélisation enrichissent l’expérience en point de vente. Ils génèrent de la satisfaction client en donnant accès à des avantages exclusifs ! La possibilité d’accéder à un cadeau client « privilège » augmente la probabilité de revenir en magasin. En bout de ligne, cela augmente la « lifetime value » de chaque client.
Enfin, les clients satisfaits sont toujours plus enclins à laisser des avis positifs ! Que ce soit sur un site d’avis en ligne, sur votre page Facebook ou Tripadvisor : les avis clients sont toujours un coup de boost pour le chiffre d’affaires.
