Vous dépensez du temps et de l’argent pour attirer de nouveaux clients. Et vous avez raison de vouloir aussi les fidéliser ! Comment s’y prendre, par où commencer ? Quels sont les mécanismes plus ou moins connus qui permettent de générer une clientèle fidélisée à long terme ? On vous dit absolument tout !
Sur le support client, la communication, les transactions… Pour fidéliser vos clients, ne vous contentez surtout pas d’un seul point de contact ! Si vous avez un point de vente physique, organisez votre présence en ligne, en dématérialisé, avec le plus possible d’automatisations (réseaux sociaux, site web, click & collect, SMS marketing, etc…).
Dans le sens inverse, tous les grands acteurs du e-commerce ont fini par ouvrir des magasins physiques dès qu’ils ont passé une taille critique. Rien qu’en France, c’est le cas de Plantes pour Tous, Bobbies, le Slip Français, Balibaris, Merci Handy… Les marques omnicanales ont un pouvoir de réassurance bien plus grand que les DNVB (digital native vertical brands) qui, elles, restent 100% en ligne.
Le conseil vaut aussi pour les petits commerces : pour 26% des clients, une expérience positive en local leur donne une furieuse envie de visiter le site web de l’enseigne*. Même avec une présence en ligne simple, l’omnicanalité vous permet d’atteindre vos clients entre deux visites, pour fidéliser beaucoup plus.
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C’est la base : l’expérience client, c’est essentiel pour fidéliser ses clients. Ne vous inquiétez pas, pas besoin de réinventer la roue : si déjà vous êtes très clair sur ce que vos clients peuvent attendre de vous, et si vous le délivrez constamment avec un résultat irréprochable, c’est déjà un énorme pas vers la fidélisation.
Pour un service top (restaurants, beauté, support, etc…), la clé, c’est des équipes heureuses et motivées. En mettant l’humain dans les meilleures conditions de travail, l’expérience client devrait suffire à donner des envies de revenir.
C’est la première brique qui permet de basculer vers une fidélisation active. Pour inciter la revisite, vous devez mettre en place un programme de fidélité. Il permet de récompenser vos clients, mais aussi d’interagir avec eux grâce à la donnée client.
Que ce soit un système de points, des coupons de réduction, des cadeaux, des offres exclusives pour la prochaine visite… Donnez à vos clients encore plus de raisons de revenir.
Le top, c’est un système de fidélisation à points, avec des récompenses progressives pour les clients fidèles. Ça permet de susciter aussi bien la 2ème visite que la 10ème. En corolaire, un programme de fidélité dématérialisé permet de capter des données client, ce qui permet de lancer des actions de fidélisation hyper efficaces.
Offrez plus de valeur et de confiance à vos clients, y compris à travers le SAV ou support client. Au-delà de votre valeur ajoutée, c’est ce climat de confiance qui donne envie de devenir fidèle à une entreprise plutôt qu’une autre. C’est particulièrement vrai pour le e-commerce, qui a par défaut une relation client virtuelle. Pour combler la distance, Amazon est devenu une référence en matière de service client, avec une politique exagérément en faveur des clients finaux.
Il est important de créer ce rapport de confiance, en répondant rapidement à leurs requêtes et en faisant le maximum pour atteindre la satisfaction de chaque client. Réparations, remplacements, upgrades, etc… Tout est bon pour générer plus de confiance et de fidélité.
Créez une relation privilégiée à travers le marketing relationnel. Vous pouvez personnaliser votre relation client avec la data client, et un bon CRM (comme le dashboard Hey Pongo). Donnez aussi envie à vos clients de s’investir avec vous, à travers un programme de parrainage et des évènements exclusifs.
Fondamental, c’est probablement le meilleur conseil de la liste. Les SMS font revenir vos clients massivement, ce sont les statistiques de nos campagnes qui le disent !
N’attendez plus que vos clients reviennent (spoiler : beaucoup ne le feront pas). Réengagez-les avec des campagnes SMS ! Message de bienvenue, anniversaires, récompenses de fidélité, promos, évènements, nouveautés… Vous pouvez activer plein de messages automatisables qui feront revenir vos clients. Le SMS marketing fidélise beaucoup, jusqu’à 85% de revisite dans certains de nos cas clients.
Lire l’article : Fidélisation client, 12 campagnes SMS qui ont cartonné
Parmi les principales difficultés à fidéliser, il y a la suivante : la concurrence innove et la clientèle est volatile… La meilleure réaction, c’est d’améliorer en permanence vos produits ou vos services. Si vos produits sont impossibles à améliorer, vous pouvez améliorer l’expérience client en ajoutant un programme de fidélité, des animations de votre base client, des jeux marketing, etc… En cherchant à offrir plus de valeur ajoutée, vous fidéliserez beaucoup plus de clients.
Être visible sur internet, ça joue beaucoup dans la fidélisation. Un client récent qui vous voit sur internet aura une probabilité de réachat beaucoup plus élevée. Consolidez votre image en étant bien positionné sur Google, grâce aux avis clients. Les avis Google sont aussi un canal de feedback très précieux pour vous améliorer en fonction de ce que pensent vos clients.
Collecter de la donnée client est fondamental pour fidéliser. D’une part, ça permet d’avoir de la visibilité sur les indicateurs de performance (taux de fidélisation, fréquence de visite, panier moyen, etc…).
D’autre part, vous disposez d’une connaissance client précise qui permet de personnaliser les interactions avec eux, que ce soit via un CRM ou en direct.
Enfin, ça vous permet d’avoir un moyen de recontacter vos clients par email, SMS, sur les réseaux sociaux… Ce qui permet de lancer des actions marketing ciblées et hyper efficaces.
Optez pour des actions de fidélisation inattendues pour surprendre vos clients. Célébrez les anniversaires ou les grandes dates de l’année avec le SMS marketing, proposez des offres spéciales et personnalisées… Ce type d’initiative humanise vos messages et la relation client.
Pour un effet de surprise, vous pouvez animer votre base client. Grâce aux outils comme Hey Pongo, c’est à la fois facile, automatisé et hyper efficace. Vous pouvez proposer des jeux marketing, des roues cadeaux, des promos sur des dates clés de l’année, etc… Avec un fichier client enrichi, vous pouvez segmenter votre clientèle pour proposer le bon message au bon client, en mode automatisé.
Fidéliser peut être une énorme source de revenus. Vous n’avez pas le temps de mettre tout ça en place ? Nous sommes Hey Pongo, la plateforme marketing experte en fidélisation client ! Programme de fidélité dématérialisé, campagnes SMS, jeux marketing, tout ça en même temps et de façon ajustée à votre métier.
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Fidéliser un client, ça vaut toujours le coût ? Instinctivement, on a envie de dire oui… Mais sinon ? Découvrez tous les effets bénéfiques de la fidélisation.
Si vous vous intéressez à la fidélisation, vous avez peut-être déjà entendu cette phrase :
« Il coûte 5 à 7 fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en fidéliser un existant ».
On la retrouve partout : dans les blogs business ou marketing, sur les conférences… Même chez nous, on l’a peut-être utilisée (si vous trouvez sur quelle page, on vous fait gagner une campagne SMS gratuite ;) ).
C’est devenu un lieu commun qu’on répète sans savoir si c’est vrai. Alors, c’est réel ? On a envie de dire, peu importe ! Le coût d’un client, il faut le prendre en fonction de ce qu’il va vous rapporter. Et [.is--yellow-highlight]un client fidélisé, ça coûte moins cher à faire revenir, mais surtout, ça rapporte beaucoup plus.[.is--yellow-highlight]
Un client qui revient 3 fois, c’est autant de transactions que 3 clients qui ne viendront qu’une fois (no shit Sherlock). Mais surtout, pour fidéliser, vous POUVEZ vous adresser au client qui est déjà venu une fois pour le faire revenir – car vous avez pris son contact (un mail, un 06, un @). En plus, vous aurez plus de chances de succès qu’avec une stratégie d’acquisition : ce client, il est déjà venu chez vous, vous savez qu’il est prompt à acheter vos produits ou services. Au contraire de l’acquisition client, où on s’adresse à des gens qui n’ont potentiellement pas d’intérêt dans vos produits.
En plus, si vous les choisissez bien, vos outils de fidélisation s’appliquent à tous vos clients en même temps. Et ça coûte quasiment rien, en regard du chiffre d’affaires énorme que ça peut lever. Bref, la phrase a mal vieilli : aujourd’hui, la fidélisation, c’est pas 5 fois moins cher que l’acquisition. Ce serait plutôt 50 fois moins cher !
En fidélisant vos clients, voici tous les effets bénéfiques que vous allez cumuler :
[.is--yellow-highlight]1 - Augmenter la Lifetime Value[.is--yellow-highlight] (ou valeur vie client) : C’est ce que vous rapporte chaque client au long de sa relation avec votre entreprise. Chaque client va, de fait, générer beaucoup plus de chiffre d’affaires.
[.is--yellow-highlight]2 - Réduire les coûts marketing[.is--yellow-highlight] : l’acquisition vous coûte moins cher en proportion du chiffre d’affaires généré. Vous réduisez la dépendance à l’acquisition payante en renforçant la part de la fidélisation dans votre chiffre.
[.is--yellow-highlight]3 - Pérenniser le chiffre d’affaires[.is--yellow-highlight] : en fidélisant un client, il devient moins volatile, plus prévisible d’un moins à l’autre. L’aboutissement de ça, c’est l’abonnement qui permet de stabiliser son revenu mensuel : le MRR (pour « monthly recurring revenue »), c’est le graal pour tout business qui a besoin de se rassurer.
[.is--yellow-highlight]4 - Améliorer l’image de l’entreprise[.is--yellow-highlight] : les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise, ce sont vos clients fidèles. Ils sont essentiels pour votre réputation en ligne et hors ligne.
[.is--yellow-highlight]5 - Créer un lien de confiance[.is--yellow-highlight] : vos clients fidélisés sont plus à même de vous suivre quand vous prenez des risques, quand vous lancez de nouveaux produits/services ou quand vous changez vos tarifs.
[.is--yellow-highlight]6 - Améliorer les produits et les services[.is--yellow-highlight] : vos clients fidèles vous font plus de retours. Ils laissent des avis, ils engagent la conversation avec vous. Ces retours clients permettent d’ajuster son offre pour générer plus de chiffre d’affaires.
[.is--yellow-highlight]7 - Assurer la pérennité de l’entreprise[.is--yellow-highlight] : vos clients fidèles stabilisent vos ventes, rassurent les investisseurs, vous confirment dans l’idée que vous faites les choses bien !
Ci-dessous, voici les 5 meilleurs indicateurs (ou KPI, pour Key Performance Indicator) pour évaluer la qualité de votre fidélisation. Si on ne donne pas de valeur référence, c’est qu’elles n’ont de sens que par rapport à un secteur d’activité donné : on ne vise pas le même taux de rétention client pour un fournisseur d’accès à internet, une banque ou pour un site e-commerce… Calculez les pour voir comment ils évoluent dans le temps, et comment ils vous situent par rapport à vos concurrents.
Il correspond au pourcentage de clients qui vous sont restés fidèles pendant une période donnée, en fonction de ce que vous voulez analyser (1 mois, 1 trimestre, un an…).
Il se calcule ainsi :
Taux de rétention client = (Clients à la fin de période – clients acquis pendant la période) / clients au début de la période x 100
C’est un peu le négatif du KPI précédent. Il s’agit du pourcentage de clients qui vous ont abandonné pendant une période donnée.
Il se calcule ainsi :
Taux d’attrition = Clients perdus pendant une période / Clients au début de la période x 100
Il permet de savoir combien devrait vous rapporter chaque client tout au long de sa relation avec votre entreprise (en moyenne). C’est un indicateur qui fait apparaître l’effet de levier que peut avoir la fidélisation sur votre chiffre d’affaires.
Lifetime Value = Panier moyen x nombre de transactions par an x Taux de rétention
C’est le pourcentage des clients qui ont fait un second achat pendant une période donnée (par exemple, une année). Il est particulièrement intéressant en e-commerce, en retail ou dans le secteur de la beauté.
Taux de réachat = Clients répétant un achat / nombre total de clients x 100
C’est le nombre moyen de transactions par client unique. S’il est proche de 1, il est urgent de mettre en œuvre quelques uns des moyens de fidélisation ci-dessous !
Fréquence d’achat moyenne = Nombre de transactions / nombre de clients
Vous manquez de data client pour calculer ces indicateurs de performance ?
Hey Pongo est LA solution de collecte de donnée client, pour gagner en visibilité sur votre stratégie de fidélisation (en plus de vous livrer le plus efficace des programmes de fidélité dématérialisés)
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*Etude Futurum / SAS « Experience 2030 – The future of customer experience » (2019)
