Beaucoup de restaurants hésitent à franchir le pas du CRM. Ce fichier client amélioré est-il adapté à votre situation ? Découvrez les meilleures stratégies pour mettre à profit les données clients, ainsi que tout ce que peut faire un CRM pour restaurant pour booster la fidélisation et le chiffre d’affaires.
Lire l'article : CRM Restaurant, les 5 meilleurs outils (et comment choisir le vôtre)
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion du suivi client. Sous la forme d’un logiciel en ligne, le CRM restaurant permet d’améliorer le service en salle et de développer des actions marketing plus efficaces. Il consiste à entretenir un fichier client enrichi. Ce dernier est mis à profit de multiples manières autour de deux axes :
· Améliorer l’expérience des clients en salle
· Mener des campagnes marketing ciblées pour booster son chiffre d’affaires.
Le CRM est l’un des principaux outils marketing pour les restaurateurs. Il prend la forme d’un logiciel en ligne intuitif (comme ce que propose Pongo). Personnalisable, son objectif général est de conserver les données sur les clients dans le respect du RGPD afin d’entretenir la relation avec eux.
Utiliser un logiciel CRM pour restaurant permet de garder une trace du passage de ses clients, que ce soit en restaurant, en bar, en hôtellerie, etc… Intégré au système de réservation et/ou à un programme de fidélisation, il s’intègre de façon fluide avec l’expérience client. Il permet même de l’améliorer de multiples façons, avec de nombreux effets positifs sur votre chiffre d’affaires.
L’essentiel des bénéfices d’un CRM pour un restaurant sont en rapport avec la fidélisation des clients.
Elle passe par deux volets : tout d’abord, un service en salle plus personnalisé. La base de données permet d’enregistrer certaines préférences de vos clients.
Ensuite, un CRM permet de déployer des campagnes de fidélisation et de marketing au sens large. Faire revenir les clients qui sont déjà venus est fondamental pour développer efficacement son chiffre d’affaires.
En effet, les clients qui ne reviennent pas sont un levier de croissance souvent délaissé par les restaurateurs. Un bon CRM permet de les inciter à revenir de façon simple, à travers un programme de fidélisation ou du marketing ciblé.
Désormais, les CRM concernent tous les restaurants et bars, sans limitation de taille ou de type de cuisine. Le ticket d’entrée est plus bas que jamais avec des solutions à la carte. Le « big data » est maintenant à portée de tous.
Les CRM pour restos se déclinent dans des formats sur mesure, grâce au SaaS (software as a service). Rien à installer, pas de compétences particulières préalables : créer une base de données client est plus facile que jamais. Les restaurants de petite ou moyenne taille peuvent ainsi déployer un CRM personnalisé selon leurs objectifs et leur taille.
Le CRM donne aux restaurateurs des outils très concrets, sans être chronophages. Ci-dessous, voici en bref les 5 principaux bénéfices à retirer d’une base de données clients. Ils incluent des exemples d’application qui auront un effet direct sur le chiffre d’affaires d’un restaurant.
Un CRM permet de réunir en un seul point d’accès toutes sortes de données clients provenant de multiples sources. Les points de contact entre un restaurant et sa clientèle sont principalement en salle, mais aussi en ligne. Quelle que soit leur appétence pour le numérique et le marketing, tous les restaurants manipulent des données client au quotidien. Mais rares sont ceux qui font l’effort de les conserver !
Un CRM permet de les rassembler et de les faire fructifier avec peu d’efforts. Il donne un avantage compétitif considérable sur les restaurants concurrents.
Les données qui rejoignent le CRM peuvent provenir des sources suivantes (liste non exhaustive) :
· Système de réservation
· Système de gestion de table
· Interface de commande en ligne (en ligne ou en click & collect)
· Logiciel de caisse
· Site web du restaurant
· Réseaux sociaux
Au lieu d’être éparpillées, ces données sont collectées dans le respect du RGPD et centralisées dans le CRM. Fluide, le processus n’ajoute pas forcément d’étape pour le staff ou les clients. Une fois centralisées, les données peuvent être enrichies en se complétant mutuellement : informations de contact, préférences de consommation, données de personnalisation (anniversaire, genre, etc)...
En prime, avec un CRM, le restaurateur reste maître de ses données clients. C’est une différence majeure avec les plateformes de réservation ou de livraison en ligne, qui gardent la propriété des données.
Les données clients du CRM sont une véritable mine d’or ! Elles permettent un suivi des performances et des habitudes de consommation beaucoup plus aboutis que les rapports des logiciels de caisse. Elles sont utilisées pour connaître plus finement les préférences et les façons de consommer votre menu, avec un niveau de détail le plus élevé et personnalisé possible.
L’analyse des données est notamment employée pour aider à la prise de décision. Compilées, les data sont restituées sous la forme de rapports personnalisables, ciblés sur vos objectifs.
L’analyse de données permet notamment d’optimiser son menu, de connaître les habitudes des clients réguliers, de cartographier les associations de produits, d’éliminer les items les moins appréciés, etc…
La data est aussi utile pour déployer des programmes de fidélisation plus performants, avec des rétributions basées sur les goûts, les critères démographiques, les anniversaires, etc…
Enfin, l’analyse de données ouvre la voie au marketing prédictif. Il permet d’anticiper l’activité en analysant en profondeur sa base de données clients.
Un CRM vous permet de personnaliser les actions de marketing avec des données démographiques et de consommation. Un marketing mieux ciblé est capital pour les restaurants. C’est ce qui différencie le spam d’une communication bien sentie, adaptée à ce que veulent vos clients.
À partir d’une base de données, la segmentation clients permet d’envoyer des messages plus adaptés à chaque groupe en fonction de plusieurs critères (fréquence de visites, panier moyen, horaires préférentiels, etc…).
Cela permet aussi d’utiliser le canal de communication le plus adapté à chaque client, parmi les réseaux sociaux, les emails ou le SMS marketing.
Par exemple, un CRM vous permet d’envoyer des messages pour l’anniversaire d’un client, mettant en avant des cadeaux ou des réductions. Le marketing pour restaurant permet d’actionner les leviers suivants :
· Informer de promotions, d’évènements ou de modifications de la carte
· Proposer de rejoindre un programme de fidélisation
· Offrir des incitations (cadeaux, réductions…) pour récupérer un client perdu
· Faire du drive-to-store pour attire du web vers votre restaurant
· Inciter les clients à laisser des avis positifs en ligne
· Etc…
Récompenser la loyauté des clients est un levier très efficace pour augmenter son taux de remplissage, tous services confondus. Le programme de fidélité nouvelle génération, en ligne et basé sur les data, permet d’atteindre une efficacité maximale.
En effet, la fidélisation n’est jamais aussi efficace que lorsqu’elle est articulée avec les données clients. Un CRM peut ainsi permettre de piloter une campagne de fidélité beaucoup plus efficace. Celle-ci peut inclure un système de points, des récompenses sous la forme d’items gratuits, de réductions, de combos exclusifs, de cadeaux uniques à l’image de votre restaurant, etc…
L’avantage du CRM, c’est d’injecter de la personnalisation et de la segmentation dans le programme de fidélité. Les récompenses peuvent être adaptées à plusieurs profils de clients : habitués mensuels, ambassadeurs, clients à regagner, visiteurs uniques, etc… Pour plus d’infos, cet article explique comment baser un programme de fidélisation intelligent sur son CRM.
En bout de ligne, un CRM permet de mieux connaître chaque client. Lorsque le staff en salle a accès à l’historique, il peut optimiser l’expérience en proposant aux clients ce qu’ils préfèrent : table, plats, boissons, etc…
Améliorer l’expérience client est l’objectif de tous les restaurateurs qui souhaitent développer leur chiffre d’affaires. Le CRM est l’outil idéal pour atteindre cet objectif. Il permet de construire une stratégie pour prendre en main l’expérience en salle.
Pour le staff, un CRM induit un gain de temps important. Il évite de saisir des données à chaque passage, comme lors d’une commande en ligne. Dès le premier contact, les préférences sont connues. Les données de contact facilitent les commandes, en livraison à domicile ou en click’&’collect.
Les CRM pour restaurants sont généralement très accessibles en termes de tarifs. Le format du SaaS (logiciel en ligne, par abonnement et à la carte) donne aux restaurateurs une flexibilité totale. Il permet de tester une solution sans engagement pour se faire une idée de sa valeur ajoutée.
Cela dit, un CRM atteint son plein rendement une fois que la base clients a atteint une taille critique, ce qui permet d’en récolter tous les bénéfices cités plus haut.
Une fois le logiciel de CRM sélectionné, la première étape consiste à injecter les données déjà détenues par le restaurant. Dans tous les cas, il sera toujours temps d’appliquer ces conseils pour faire croître la base de données clients de son restaurant.
Plusieurs CRM sont fréquemment utilisés par les restaurateurs français, dont Pongo, qui propose en outre des solutions de marketing automatisé.
Il est parfois possible de tester la solution le temps d’une démo ou d’une période d’essai pour se faire une idée.
Les critères principaux pour choisir son logiciel de CRM sont les suivants :
· Interface
· Personnalisation
· Intuitivité
· Indicateurs de performances.
Enfin, vous pouvez opter pour un CRM qui propose un accompagnement personnalisé. Ce genre de conseils est essentiel pour faire ses premiers pas tout en réalisant tous les bénéfices d’un CRM pour restaurant.
Valoriser les clients est fondamental pour améliorer l’expérience en salle. Un CRM permet d’améliorer la fidélisation en appuyant activement sur ce levier. Par incidence, il fait aussi augmenter le panier moyen et la « lifetime value » de chaque client. Bien exploité, le fichier client pour restaurant peut devenir extrêmement rentable à moyen et long terme !
