Le succès d’un restaurant dépend avant tout de sa relation avec les clients. Vous souhaitez un outil pour la piloter et générer plus de chiffre d’affaires ? Le CRM restauration est l’outil indispensable dès lors que vous gérez plusieurs restaurants. Vous souhaitez en ajouter un à votre tool stack ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir, avec ce guide complet des meilleurs CRM pour restaurants, et les conseils pour bien choisir le vôtre !
En bref, le CRM, c’est la base de données qui regroupe tous vos clients. Cet acronyme vient de l’anglais « Customer Relationship Management », qui signifie « gestion de la relation client ».
Ce type de logiciel CRM est désormais très courant (voire indispensable) dans les restaurants, mais aussi pour les bars, les cafés, les restaurants d’hôtel, les bistrots, les auberges… Il s’agit d’une plateforme qui centralise la data client et vous donne beaucoup plus d’outils pour faire revenir tous vos clients.
La clientèle, c’est l’essence d’un restaurant. Sans CRM, la relation avec vos clients est limitée aux visites dans une de vos salles, sans forcément de lien entre deux repas. Avec un CRM, vous pouvez [.is--yellow-highlight]faire en sorte que la relation perdure d’une visite à l’autre[.is--yellow-highlight], et vous pouvez même leur adresser des messages lorsqu’ils ne viennent pas (ou qu’ils vous ont oublié !).
Le CRM restauration est intimement lié au [.is--yellow-highlight]programme de fidélité[.is--yellow-highlight]. C’est une des portes d’entrée pour collecter des données sur vos clients, avec leur consentement bien sûr. Fidélisation, commande, paiement, réseaux sociaux : un CRM pour restaurant peut centraliser toutes les données utiles, vous permettant de mieux connaître vos clients et de les contacter quand bon vous semble. Vous pouvez alors diffuser vos actualités : évènements, promos, jeux concours, soirées spéciales, etc…
Ci-dessous, voici les critères à connaître pour bien choisir son CRM. A vous de les combiner en fonction de votre CRM idéal !
La fonctionnalité la plus importante du CRM restaurant, c’est la base de données de vos clients. C’est ce qui permet de centraliser toutes les infos et les données cruciales. Par exemple : le prénom, le nom, le numéro de téléphone, la date de naissance, le consentement aux communications marketing, la zone géographique, le restaurant préféré dans votre réseau, la fréquence de visite, le panier moyen, les plats préférés, les canaux de vente privilégiés (en livraison, click & collect ou en salle), etc…
Quelles infos votre CRM restaurant permet-il de collecter ? Pouvez-vous les personnaliser ? Pouvez-vous les enrichir ? Peut-il centraliser les datas de tout votre réseau de restaurants ? Ces questions sont cruciales : une base de données enrichie vous permettra de segmenter votre base de client et de décupler le ROI de votre stratégie digitale pour restaurant.
Le meilleur CRM, en restauration, peut être intégré à vos outils existants. Pour bien choisir votre CRM, vous pouvez privilégier un qui soit nativement connecté à vos outils existants : système de point de vente, de caisse, bornes de commande… Ainsi, votre CRM sera alimenté en data sans rien faire. Cela dit, si un CRM pour restaurant a retenu votre attention mais qu’il n’est pas compatible avec votre « tool stack » actuelle, pas de problème : certains CRM fonctionnent en « standalone » et permettent de capter la donnée via leur système de fidélisation intégré.
Normalement, ce critère ne devrait pas poser de problème chez tous les meilleurs CRM pour restaurants. Mais assurez-vous tout de même que votre CRM vous laisse l’entière propriété de toute la data client qui est collectée. Cela vous garantit que la donnée client ne sera pas revendue ou réutilisée à des fins commerciales par des tiers.
Ce critère est lié au respect du RGPD, pour lequel il est évidemment conseillé de choisir un logiciel CRM basé en France. La propriété de la data court au-delà de votre souscription au CRM restauration : vérifiez que le logiciel rend possible un export des données si par hasard vous décidez un jour de changer de prestataire. Ainsi, vous pourrez exporter toutes vos bases client et les réinjecter dans votre nouveau CRM restaurant.
Un CRM restauration n’est jamais aussi puissant que quand on lui accole un programme de fidélité. C’est ce qui permet de collecter des données sur vos clients les plus fidèles et les plus « réengageables » (avec leur consentement bien sûr).
Certains CRM pour restaurant ne s’alimentent que des données du système de caisse. En ne s’associant pas avec un programme de fidélité, ils passent à côté des données les plus pertinentes. Le programme de fidélisation est la porte d’entrée idéale de votre CRM : il en fait une plateforme d’engagement client centrée autour de la data. Les clients qui rejoignent votre CRM via un programme de fidélité sont beaucoup plus susceptibles de réagir à vos relances et à vos promos que les autres.
Justement, centraliser les données client, ce n’est pas une fin en soi. La raison d’être du CRM, c’est de vous donner des outils pour booster votre chiffre d’affaires. Ces outils, ce sont les fonctionnalités marketing. Vous pouvez choisir un CRM incluant les fonctionnalités suivantes : programme de fidélisation, campagnes SMS, marketing automatisé, boost des avis Google, animations de base client, jeux concours, sondages, etc…
Le support client sert à vous dépanner en cas de problème. Mais il est surtout crucial pour le déploiement et la prise en main de la solution par vos équipes. Un CRM est un outil avancé, avec des fonctionnalités parfois complexes. Vous allez le mettre en place dans plusieurs restaurants ? Un bon support client favorisera l’installation, la formation de vos équipes et l’adoption par vos clients.
Enfin, le prix du CRM restaurant est un critère de choix important. Quel est le tarif pour l’ensemble de vos restaurants ? Y a-t-il des options donnant lieu à un tarif supplémentaire ? Combien coûtent les SMS et existe-t-il des packs au tarif dégressif ? Il est important de considérer toutes les options en fonction de votre usage pour comparer le tarif de plusieurs CRM pour restaurants. Enfin, les cas client vous permettent d’anticiper le ROI que vous pouvez attendre de votre CRM afin de faire accepter la solution aux personnes décisionnaires de votre tête de réseau.
Lire le cas client : Comment les restaurants Tripletta ont enrôlé plus de 3000 clients dans leur CRM en seulement 3 mois !
Le choix d’un CRM restauration est à faire en fonction de certains des critères ci-dessus, selon vos préférences. Mais le plus important est de choisir une solution CRM spécialisée restauration. En effet, il existe des CRM très variés pour tous secteurs d’activité. Ils ont des fonctions radicalement différentes, selon qu’il s’agisse d’un CRM pour PME ou pour une salle de sport : ils auront respectivement besoin d’un CRM pour la prospection en B2B ou pour la gestion des abonnés.
Un CRM spécifique à la restauration aura la fonction de révéler qui sont vos clients et de mettre entre vos mains des leviers marketing adaptés à votre contexte.
En savoir plus : découvrir le CRM Hey Pongo et son système de fidélisation centré sur la data client
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