Si vous augmentez votre rétention client de seulement 5%, votre chiffre d’affaires décolle de +25%* ! La fidélisation est une priorité absolue en e-commerce. Si vous avez fait venir vos clients, sachez que vous avez fait le plus dur : on vous explique comment les faire revenir, avec [.is--yellow-highlight]les 7 stratégies de fidélisation les plus utilisées en e-commerce[.is--yellow-highlight].
Parmi toutes les façons d’augmenter son chiffre d’affaires, la fidélisation est la plus efficace. Les clients qui sont déjà chez vous sont plus rentables !
En effet, la fidélisation a un effet qui fait boule de neige. Dans les grandes lignes, un client qui a réalisé un achat aurait environ 27% de chances de revenir. S’il réalise ce si rare 2ème achat, ses probabilités de répétition passent à 54% !**
Ces clients récurrents peuvent générer la majeure partie de votre revenu. En e-commerce, les taux de conversion sont en moyenne compris entre 1% et 3%. Or, si vous attirez l'attention d'un client déjà converti par le passé, ses chances de conversion passent à 60%, selon l’ouvrage Marketing Metrics**.
En appliquant ces stratégies de fidélisation e-commerce, vous pouvez booster la valeur unitaire de chaque client. Autre avantage : vous avez les moyens de parler avec ces clients existants – à condition de collecter de la donnée client. On va voir comment réaliser cela, en dévoilant les 7 meilleurs outils de fidélisation client en e-commerce.
La fidélisation, ce sont toutes les actions entreprises par un vendeur pour inciter ses clients à revenir. Il s’agit de stratégies visant à établir une relation durable…
La fidélisation est fondamentalement liée à la relation client, et à leur satisfaction. Mais aussi à des stratégies proactives des marques, qui ne manquent pas de levier pour cela : programmes de fidélité, coupons promo, retargeting des publicités, SAV, jeux concours, SMS marketing, etc…
Les offres spéciales et autres coupons promotionnels sont un levier direct pour augmenter les achats répétés (aka le repeat business) et créer une relation durable entre le client et le site e-commerce. Elles peuvent inclure des rabais sur le premier achat, des remises à la quantité, des offres spéciales à temps limité, des codes de réduction, etc…
Vous pouvez les proposer à l’issue du check-out à un client qui vient de réaliser un achat, mais attention à ne pas en abuser ! Les offres spéciales trop généreuses créent un effet vicieux en spirale, qui grignote vos marges et dévalorise la perception de vos produits.
Les programmes de fidélité vous permettent de récompenser les clients réguliers et d’offrir des privilèges supplémentaires. Cumulés à chaque achat ou pour des actions spécifiques, les points de fidélité peuvent être échangés contre des produits ou des services, des remises ou des cadeaux. Pour un site e-commerce, il est très facile de mettre en place un programme de fidélité dématérialisé, avec un prestataire comme Hey Pongo.
En savoir plus sur la fidélisation e-commerce : planifiez votre démo avec Hey Pongo !
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de communiquer avec les clients et de promouvoir des offres spéciales. A travers les publicités ciblées, ils permettent aussi un re-ciblage de vos clients existants, pour générer des achats répétés ! Vous pouvez susciter beaucoup plus d’engagement, avec ou sans budget. Par exemple, incitez vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux dans vos mails de confirmation de commande ou sur vos packagings. Grâce à cette audience de clients déjà convertis, vous pourrez diffuser des contenus pertinents, des annonces, répondre aux commentaires et organiser des concours et des jeux.
La satisfaction client est essentielle pour fidéliser, plus que tout le reste ! Et bien sûr, le service client est essentiel pour satisfaire les clients. Pas besoin de s’étendre là-dessus : il s’agit de résoudre les problèmes des clients rapidement, et de les aider à trouver les produits et services dont ils ont besoin. Votre service client peut être joignable par email ou par ligne téléphonique. Pour gagner du temps, vous pouvez aussi traiter certaines demandes par chatbot, via un forum ou via des articles de blog d’auto-dépannage.
Le suivi des commandes fait partie intégrante de l’expérience client. En effet, il va vous falloir informer les clients de l'état de leur commande et de leur livraison. Les propriétaires de sites e-commerce peuvent mettre à disposition des informations sur le traitement des commandes et les options de livraison. Les clients peuvent également être informés par e-mail lorsque leur commande est traitée et expédiée.
Les jeux concours sont un excellent levier de fidélisation client. Si vous avez un site e-commerce, vous pouvez organiser facilement un jeu concours pour offrir des prix et des cadeaux. Ce jeu concours est un moyen efficace pour collecter de la donnée client, augmenter la satisfaction et générer des ventes additionnelles ! En effet, en faisant gagner des coupons de réduction, vous inciterez vos clients à répéter un achat et à devenir des clients fidélisés.
Pour un jeu concours e-commerce, le Booster de Hey Pongo est probablement le plus efficace du moment ! Découvrez comment Le Deal Ultime a généré plus de 2400€ de chiffre d’affaires en 24h, et planifiez une démo avec l’un de nos experts pour mettre en place votre jeu concours :
Le SMS marketing est un excellent moyen de fidéliser les clients en communiquant avec eux. Vous pouvez le mettre à profit pour envoyer des messages sur vos produits et services, des offres spéciales et des mises à jour sur les commandes et les livraisons. Les messages SMS peuvent être envoyés à une base de données de clients existante ou peuvent être utilisés pour acquérir de nouveaux clients.
· Comment lancer sa première campagne SMS (avec 20 exemples de messages et un tutoriel)
· SMS Marketing : ce que personne ne va vous dire ailleurs
· Le vrai prix d'une campagne SMS
· Quel le meilleur jour pour programmer une campagne SMS ?
Délaisser la fidélisation, c’est une grave erreur en e-commerce. En effet, c’est un levier de chiffre d’affaires relativement facile à activer ! Si vous avez fait venir vos clients, Hey Pongo vous aide à les faire revenir : découvrez nos outils de fidélisation au cours d’une démo ajustée à vos besoins du moment, sans engagement, en planifiant votre rendez-vous sur ce lien :
*Etude Bain & Company (Source)
** Issu du livre « Marketing Metrics » de Paul Farris (Source)
