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“Hey Pongo est la solution parfaite pour améliorer l’expérience et vraiment connaître ses clients. L’outil aide à forger une relation entre la marque et la clientèle.”
Pour un Fresh Burritos, Hey Pongo est le meilleur moyen de faire revenir ses clients. Ce sont les franchisés qui le disent !
Trois objectifs ont conduit Fresh Burritos à faire appel à Hey Pongo pour sa fidélisation et sa relation client :
La fidélisation, c’est l’objectif principal qui pousse des réseaux de franchisés comme Fresh Burritos à faire appel à Hey Pongo.
Pour Marlène, franchisée Fresh Burritos Bourges : « à la base, on avait besoin d’un outil pour fidéliser la clientèle avec des récompenses. Les clients adorent les cadeaux ! Je n’avais pas de crainte particulière, vu qu’à l’époque, ¾ des franchisés Fresh Burritos utilisaient déjà Hey Pongo. »
Le déploiement global à tout le réseau facilite beaucoup l’acceptation par les franchisés. Hey Pongo est depuis son origine basé en France, ce qui garantit le respect du RGPD et la confidentialité des données clients. Enfin, l’outil en lui-même, très facile à appréhender, rassure à la fois les franchisés et leurs équipes.
Hey Pongo répond aussi au besoin qu’ont les franchisés de communiquer avec leurs clients. La partie SMS marketing de la plateforme permet de créer du lien, de réengager et d’augmenter les fréquences de visites.
Alors que les autres canaux de communication (email, réseaux sociaux…) ont des taux de conversion très faibles, Hey Pongo permet de récolter le numéro de téléphone de chaque client, qui opte pour recevoir des communications dès l’enrôlement.
Pour Sarah, directrice marketing de Fresh Burritos, « les SMS automatisés sont vraiment un gros levier de conversion. Sur certains franchisés, on arrive à avoir jusqu’à 70% de conversion pour faire revenir les clients ponctuels ! »
Avec Hey Pongo, Fresh Burritos peut piloter des SMS de relance automatique ou des campagnes SMS ponctuelles sur des objectifs spécifiques :
· Relancer les clients proches de remporter une récompense ;
· Rattraper les clients perdus ;
· Célébrer les anniversaires ;
· Diffuser des offres promotionnelles, pour une franchise ou tout le réseau ;
· Inciter à laisser des avis Google ;
· Créer l’évènement lors de dates spéciales (Saint Valentin, Dia de los muertos, et beaucoup d’autres).
A la fois CRM, base de données client et plateforme de SMS : Hey Pongo répond au besoin de connaissance client des réseaux de franchise. C’est la grande différence entre un programme de fidélisation dématérialisé et une carte à tampon.
« Avant, on ne savait pas du tout qui étaient nos clients, surtout les fidèles », dit Sarah. « Maintenant, on a un profil type, on sait combien de fidèles on a, combien de nouveaux, etc… Ça nous permet de tracer les revisites grâce aux SMS, là où avant on n’avait pas cette relation de proximité. On a aussi une meilleure compréhension client sur leurs attentes (grâce aux sondages également) ».
Hey Pongo a déployé son programme de fidélisation dématérialisé sur tablette tactile. Il a été mis en place dès 2021 dans les franchises du réseau Fresh Burritos. Avec un enrôlement ludique, il présente l’avantage, pour les clients, de recevoir des cadeaux dès la première connexion.
Sur une tablette Hey Pongo à vos couleurs faisant face aux clients, ils peuvent rejoindre votre programme de fidélité en toute autonomie. Parmi les facteurs de réussite, la disposition de l’enrôlement : « depuis que j’ai placé la tablette bien en face des clients, sous leurs yeux, elle est beaucoup plus utilisée », selon Marlène. « Ils peuvent s’enrôler en attendant leur plateau, leur paiement… Et c’est aussi important que nous, on le propose aux clients. Quasiment tous ceux à qui je propose acceptent de mettre leur numéro de téléphone. »
La clé pour réussir le déploiement de Hey Pongo, c’est l’acceptation de l’outil par les employés dans chaque franchise. Avantage, proposer l’enrôlement est très facile : c’est le client qui saisit ensuite ses données en autonomie, ce qui décharge le staff de tâches en général peu appréciées.
Autre facteur de réussite pour Sarah, directrice marketing de Fresh Burritos : « la formation des équipes a permis d’effacer les craintes. Par exemple, comment savoir si un client récupère une récompense, comment éviter la triche, etc… Hey Pongo a été réactif pour adapter la solution à notre mode de fonctionnement. Et l’implication des équipes a été indispensable pour faire adhérer un maximum de clients au programme de fidélité ».
Autre avantage de Hey Pongo : le programme de fidélité permet de générer un important fichier client avec statistiques de fréquentation, données démographiques, et surtout numéro de téléphone pour les relances. 100% des clients laissent leur vrai numéro.
Sur les 33.000 clients fidélisés par Fresh Burritos, plus de 82% ont accepté de recevoir des SMS promotionnels.
Hey Pongo propose des modules à la carte. Les franchiseurs et les franchisés ont la liberté d’aller plus loin que les récompenses de fidélisation, en appliquant une stratégie de réengagement par SMS à la carte.
Chaque franchisé peut trouver la bonne distance pour s’adresser plus ou moins fréquemment à ses clients, et le siège garde le contrôle. Le franchiseur peut ainsi piloter des campagnes communes à tout le réseau, ou spécifiques à certains franchisés.
C’est le cas de Fresh Burritos : pour Sarah, « ça nous permet d’être à l’écoute des demandes des franchisés. Ensuite, on discute avec eux de leurs besoins, avant de faire le lancement ».
Fresh Burritos a lancé de plus en plus de campagnes SMS à mesure qu’apparaissait la valeur générée, à travers les statistiques restituées dans le dashboard. Pour Sarah, directrice marketing, « on voit clairement la puissance des SMS. Avec du recul, c’est un vrai levier marketing à ne pas négliger. Surtout que ça permet concrètement d’avoir beaucoup de personnalisation des SMS selon les profils, et d’avoir beaucoup plus d’interactions avec les clients. A l’arrivée, le taux de conversion est plus élevé qu’avec d’autres sources comme le emailing, et de très loin. »
Sarah, directrice marketing Fresh Burritos :
« Hey Pongo est vraiment la solution parfaite pour améliorer son expérience client et vraiment connaître ses clients. Avec le recul, je pense qu’il ne faut pas hésiter à l’exploiter dans son ensemble pour maximiser ses résultats. Je recommande vraiment cet outil car il aide à forger une relation entre la marque et la clientèle. »
Marlène, franchisée Fresh Burritos Bouges :
« C’est un outil hyper utile, simple et efficace qui permet de joindre l’utile à l’agréable ! L’équipe Hey Pongo était là pour m’accompagner à toutes les étapes. C’est simple d’utilisation une fois qu’on l’a pris en main. Je recommanderais Hey Pongo à d’autres commerçants : restaurants, mais aussi coffee shops, coiffeurs… ».
Laurent, franchisé Fresh Burritos Propriano :
« C’est un outil de fidélisation ludique pour faire revenir ses clients. Le fait de proposer des récompenses aux clients est un plus pour les inciter à repasser nous voir. Je n’utilise pas les SMS automatisés. Les équipes sont formées, on en parle aux clients. La tablette étant positionnée juste devant eux, ils peuvent taper leurs données pendant qu’ils attendent leur commande ».
