Inutile de rappeler l’impact des avis clients pour un commerce. Avec des clients hyper-connectés, la réputation en ligne devient aussi importante que votre visibilité en local. Ce que vous ignorez peut-être, c’est qu’ils sont directement liés à votre visibilité sur Google et à votre chiffre d’affaire ! Quoi qu’il en soit, on vous explique dans cet article comment mieux gérer les avis clients avec des méthodes simples : centralisation des avis, automatisation, templates…
La première étape pour bien gérer les avis clients, pour un commerce ou un resto, c’est de leur donner l’importance qu’ils méritent. Bien comprendre l’enjeu des avis en ligne doit permettre d’y consacrer le temps nécessaire. C’est simple, Internet a révolutionné la façon dont on fait du shopping, et la raison principale, ce sont les avis clients !
Ils sont devenus la première source d’information avant de décider d’acheter un produit, d’aller dans un restaurant ou d’entrer dans un magasin. A l’arrivée, les avis clients boostent le chiffre d’affaire des commerces de bien des façons.
On va détailler plus bas l’impact énorme des avis clients sur votre SEO. Apparaître en premier sur Google et sur les autres moteurs de recherche (Bing, Qwant…) a un immense effet vertueux sur le chiffre d’affaire. Le trafic organique ne coûte presque rien et génère de la présence en point de vente sans avoir à multiplier les dépenses publicitaires !
En prime, les avis clients permettent de diffuser votre connaissance de marque sans faire d’efforts. Une e-réputation positive a des effets à la fois quantitatifs et qualitatifs. Avec les avis en ligne, vos clients deviennent des prescripteurs. C’est le principe de la publicité 2.0 : vous n’avez plus besoin de dire que vous êtes les meilleurs, vos clients s’en chargent.
Cette visibilité s’autoalimente et permet de toucher bien plus de clients. En effet, les sites d’avis client sont devenus énormes (Tripadvisor, Lafourchette pour les restaurants, Yelp pour les commerces…). Comme si ça ne suffisait pas, ils ont été rejoints sur le créneau par Google et Facebook, qui génèrent énormément d’avis clients pour commerces et restaurants. En étant visible sur ces sites, vous êtes visible partout, et surtout par vos clients potentiels – avec des effets considérables sur votre chiffre d’affaire.
Enfin, générer un grand nombre d’avis clients vous permet de savoir ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas, ce qu’ils voudraient… Les critiques constructives, en particulier, permettent de prendre du recul sur son offre ou son menu. Une meilleure connaissance client est aussi l’occasion d’adapter sa prestation et son offre pour générer plus de chiffre d’affaire en tant que commerce, ou plus de panier moyen pour un restaurant.
Les avis clients favorables sont un aller simple pour la première place sur Google ! Le SEO se compose d’un grand nombre de facteurs, pas toujours bien identifiés. Une certitude : il y a une forte corrélation entre un grand nombre d’avis clients positifs et la première position sur les moteurs de recherche, Google en tête.
C’est d’autant plus vrai pour les commerces et les restaurants, où le SEO local sur Google My Business est fortement lié aux avis clients. Mais ce n’est pas le seul impact des avis clients sur votre SEO ! Ci-dessous, voici les 5 effets principaux que peuvent avoir les avis clients sur votre positionnement Google, Bing ou Qwant.
Le SEO local est sous perfusion d’avis clients. Des avis Google favorables permettent de truster les meilleures positions sur Google Maps. En conséquence, vous apparaitrez aussi dans les encarts Maps qu’on voit systématiquement en haut des pages de résultat sur Google, lorsque les recherches concernent des commerces locaux.
Ce n’est pas tout d’apparaître sur Google, encore faut-il que l’on clique sur votre lien. C’est ce que permet de mesurer le CTR, ou taux de clic. Il augmente énormément s’il y a des avis (avec une note sur 5 étoiles) en dessous du lien vers votre site. Les avis clients font grimper le CTR de 17% en moyenne selon Google. Et lorsque le CTR augmente, le ranking Google suit de près ! Cela est valable pour le SEO comme pour le SEA (Google Ads).
Un taux de rebond faible est un excellent signal pour Google : cela signifie que les internautes apprécient votre site. Cela a plus de chances d’arriver si celui-ci inclut des avis clients vérifiés. En effet, les visiteurs préfèrent toujours un site qui publie des avis clients positifs (c’est la preuve sociale). Ils auront plus de chance de visiter votre site et de passer à l’acte d’achat si c’est le cas.
Les avis clients permettent de générer du contenu sur votre commerce ou votre restaurant. Vous pourrez les rapatrier sur votre site grâce à une plateforme de collecte des avis clients. Répondre aux avis permet de générer des interactions, un autre signal positif pour les moteurs de recherche.
Tripadvisor, LaFourchette, Facebook, Google My Business, Yelp… Tous ces sites d’avis en ligne sont habitués à truster les premières places des moteurs de recherche. Apparaître tout en haut de ces sites vous offre un boulevard pour gagner en visibilité en profitant de leur SEO.
Chez Pongo, on a un point de vue exceptionnel sur les avis clients pour les commerces et les restaurants (notamment à travers Fetch, un outil pour mieux les gérer). Du coup, on a repéré depuis longtemps un certain nombre de bonnes pratiques, qu’on vous livre ici. Bien gérer ses avis clients s’articule autour de ces trois piliers :
La base, pour bien gérer ses avis clients en ligne, c’est de pouvoir les surveiller en temps réel. Le problème, c’est qu’il y a une multitude de sites à checker régulièrement. Entre Tripadvisor, Yelp, LaFourchette, Google, Facebook et les autres, vous ne savez plus où donner de la tête ? C’est un problème pour les gérants pressés qui n’ont pas beaucoup de temps à y consacrer tous les jours (et qui ont d’autres choses à penser).
La solution pour gagner du temps, c’est une plateforme d’avis clients qui permet de tous les centraliser en temps réel. Réunis au même endroit, il devient beaucoup moins chronophage de les visualiser et d’y répondre. C’est justement ce que propose Fetch, une solution made by Pongo. Elle est taillée pour les commerces et les restos indépendants qui veulent gérer leurs avis clients sans perdre de temps.
Avec un outil de centralisation des avis clients, le gain de temps est énorme. Vous pouvez y répondre de façon plus réactive et optimisée. Cela permet d’augmenter le volume de ses avis clients très facilement, et d’avoir toujours une vision fiable de votre e-réputation.
Une fois que vous avez l’outil pour centraliser les avis clients, que faire ? Les internautes créent toujours des avis positifs, négatifs ou neutres – personne n’y échappe, pas même les meilleurs. Il vous faut une stratégie pour chaque type d’avis ! En particulier, pour les avis négatifs, il ne faut surtout pas les laisser sans réponse. On recommande toujours d’apporter un contrepoint avec patience, écoute et disponibilité.
Voici nos conseils pour bien répondre à tous les avis clients :
Tous ces conseils sont détaillés dans notre article comment répondre aux avis négatifs. Vous y trouverez aussi quelques tips pour répondre en particulier aux critiques constructives ou de mauvaise foi ! Les conseils pour gérer les avis négatifs s’adressent aux restaurants, mais ils peuvent aussi s’appliquer aux commerces qui ont des avis clients à gérer.
Et les avis positifs ? Il faut y répondre aussi, bien sûr, même si ce n’est pas la même urgence que pour les avis négatifs. Si vous croulez sous les avis positifs (on vous le souhaite !), répondez à quelques-uns de temps en temps, ces interactions sont positives pour le référencement Google et le CA.
Dernier conseil : pour gérer les avis négatifs ou positifs, vous pourrez gagner du temps en utilisant des templates. Il s’agit d’un cadre prédéfini qui permet de publier une réponse plus rapidement. Il faut toujours le personnaliser et l’adapter au contexte, mais le gain de temps est réel car vous n’aurez pas à recopier les formules de politesse et d’éventuels morceaux de réponse.
Il est possible de créer des templates différents pour tous les cas de figure qui reviennent : avis positifs/négatifs, de bonne foi/mauvaise foi, sur la thématique de la salle/l’attente/l’assiette/etc… L’essentiel est de bien doser automatisation et personnalisation des réponses. Si vous y arrivez, vous pourrez répondre plus vite à un très grand nombre d’avis !
En parallèle de ces conseils, il existe des stratégies pour générer plus d’avis clients. Pongo est devenu le spécialiste de ça, à travers une solution simple et efficace pour fidéliser ses clients. Mais d’autres méthodes permettent de collecter plus d’avis clients : vous pouvez par exemple mettre en évidence le site d’avis en ligne que vous voulez conquérir. Vous pouvez mentionner les avis dans une conversation avec des clients satisfaits (on estime que si vous ne faites rien, seulement 1% de vos clients laissent des avis en ligne).
Vous pouvez aussi lancer une enquête par SMS, augmenter la fidélisation client, booster la satisfaction… Pour en savoir plus, découvrez l'article : "Avis Google, le guide ultime" !
Gérer ses avis clients est la stratégie essentielle pour booster son chiffre d’affaire en tant que commerce ou que resto indépendant. Cela peut rapidement devenir une tâche facile, à condition d’avoir les bons outils, une méthode infaillible et un peu de bon sens. Enfin, dernier conseil pour générer plus d’avis favorables : augmenter la satisfaction de ses équipes ! Pas de doute, des collaborateurs heureux, ça se ressent dans la satisfaction client et la qualité des avis en ligne.
