Faire revenir un client coûterait 6 à 7 fois moins cher qu’en attirer un nouveau (si si, c’est Forbes qui le dit). Oui mais voilà, comment faire sur un marché aussi volatile que celui de la restauration ? C’est là que les programmes de fidélité entrent en jeu ! Découvrez tous leurs avantages et comment ils peuvent vous aider à constituer un noyau de fidèles.
C’est un fait, on n’a jamais autant mangé au restaurant ! Dans le même temps, la compétition entre enseignes est plus accrue que jamais. Les restos se sont diversifiés et ont compris que la qualité, ça paye. C’est pour cela que mettre en place un programme de fidélité permet de restaurer du lien avec ses clients dans un contexte de compétition relevée.
Les programmes de récompense incitent à revenir chez vous pour bénéficier de récompenses. On aime tous ce qui est gratuit ! Et à l’arrivée, la rétention client est quantifiable avec des indicateurs qui vous permettront de mesurer exactement la rentabilité du programme de fidélité. Par exemple, pour les partenaires Pongo, le chiffre d’affaire mensuel prend en moyenne 10 à 25% après la mise en place.
Cadeaux, réductions, messages personnalisés… Les clients sont sensibles à ces petites attentions et vous le revaudront en revenant chez vous (+13% à 15% de fréquence de visite mensuelle avec Pongo). Le programme de fidélisation permet de se différencier de la masse en offrant un truc en plus que la concurrence et en amorçant ainsi une relation privilégiée.
Autre bonus : le programme vous permet de rassembler des informations sur la clientèle, et ça, c’est très utile en marketing. Les infos de base (date de naissance, e-mail) sont demandées lors de l’inscription avec l’accord de vos clients, dans les règles de l’art. Mais ce n’est pas tout : avec le suivi à long terme qu’implique un programme de fidélisation, vous connaîtrez en profondeur leurs préférences et leurs habitudes de consommation.
Et ça tombe bien, les millenials adorent les expériences personnalisées. Mieux connaître leurs habitudes vous permettra de créer des profils type et d’adapter les offres et les récompenses en fonction des goûts et des couleurs de chacun. Voire même, pour aller plus loin, d’intégrer vos clients VIP à la nouvelle carte au cours d’un vote ou d’une soirée dégustation !
Mettre en place un programme de fidélité permet de faire augmenter le panier moyen ; il est généralement compris entre 10€ et 20€ dans les restaurants de type “fast & good”. Les ventes croisées ou additionnelles, la perception de tarifs préférentiels et les récompenses débloquées par des achats cumulatifs sont très incitatifs et font grimper l’addition, en mode donnant-donnant.
Le client fidélisé peut alors atteindre sa forme finale, qui est celle de l’ambassadeur ! C’est comme ça qu’on appelle un client qui devient un habitué. Un client fidélisé va chanter vos louanges par monts et par vaux ! Bon, peut-être pas, mais c’est sûr que le bouche à oreille peut, en fin de compte, ramener de nouveaux clients parmi ses amis.
Après tous ces avantages, on vous a gardé le meilleur pour la fin… Mettre en place un programme de fidélité n’est pas si coûteux qu’on le croit ! Le pilotage du programme est automatisé et les cadeaux n’ont pas besoin d’être chers, le top étant des récompenses originales et uniques que vous seul pouvez offrir. Alors, prêt à tenter l’expérience ?
