Les points de fidélité sont un levier puissant pour faire revenir vos clients. Ils sont au cœur de votre système de fidélisation, mais savez-vous tout ce que vous pouvez faire avec ? Barèmes, attribution, récompenses : découvrez comment créer le meilleur programme de fidélité pour votre réseau de points de vente avec Hey Pongo.
Simples en apparence, les points de fidélité ont en fait de multiples applications. Ils permettent de récompenser l’engagement de multiples façons, bien au-delà du simple acte d’achat. Ils sont devenus la clé d’un programme de fidélité qui génère des relations profondes avec vos clients.
La fidélité client est différente du concept de fidélisation. La fidélité représente la probabilité qu’un client revienne faire ses achats chez vous dans le futur. Ces achats répétés peuvent venir d’une simple commodité (le client habite à côté), d’un avantage de prix, d’une expérience supérieure, d’un service client rassurant, ou d’avantages fidélité.
La fidélisation, ce sont toutes les actions que l’entreprise met en place dans le but d’augmenter la fidélité. Ceci inclut donc le système de points de fidélité, qui quantifie la fidélité d’un client et permet de le récompenser à hauteur.
Il existe plusieurs types de fidélité client, plus ou moins profondes et engagées. Les plus superficielles sont les fidélités de commodité (un client habite à côté) ou transactionnelle (les produits sont moins chers). Mais ces types de fidélité ne sont pas très pérennes : il suffit qu’un magasin s’installe plus près, ou qu’il propose de meilleurs tarifs que votre point de vente, pour miner cette fidélité.
Pour plus d’engagement, les marques cherchent à proposer une fidélité émotionnelle. Le client est plus engagé, il est réceptif à vos initiatives, il adopte une attitude positive en tous points, il parle de vous. On parle aussi de fidélité attitudinale – et les points de fidélité sont la clé pour s’en rapprocher.
Découvrir comment Hey Pongo peut mettre en place votre programme de fidélité
La première manière d’attribuer des points de fidélité, c’est en proportion des achats réalisés.
Quel montant de point allez-vous attribuer au client pour son achat ? Avec un barème constant, le nombre de points est proportionnel, quel que soit le panier moyen. En général, on trouve les barèmes suivants :
Le 1€ = 10 points est plus intéressant en marketing : il donne plus de marge pour combiner des modes d’attribution alternatifs (voir ci-dessous).
D’autres marques utilisent un barème différent :
Le plus important, c’est que les points de fidélité sont toujours proportionnels à la valeur du panier. L’avantage est que les points cumulés sont très lisibles pour le client, qui trouve ce système juste. Par exemple :
Petite variante, le barème progressif : il consiste à augmenter le taux de points lorsque le panier augmente. Il permet d’inciter plus de dépenses, mais présente l’inconvénient d’être un peu moins lisible pour le client. Par exemple :
Certains programmes de fidélité comportent un système de paliers. Le client fidélisé, s’il dépense une certaine somme pendant 1 an, acquiert un statut (VIP, Gold, Platine, etc…). Vous pouvez changer le taux de points en fonction du statut, ce qui augmente l’attractivité des paliers. Par exemple, avec Sephora :
Note : certaines marques ont un plafond de points de fidélité, au-delà duquel il est impossible de cumuler des points. Par exemple, KFC limite les points cumulés à 2500 points.
Ça, c’est pour les points de fidélité en récompense des achats. Mais il existe beaucoup d’autres méthodes pour attribuer les points de fidélité, ou pour les doubler ! Ces bonus permettent d’inciter certains comportements ou certaines actions engageantes de la part de vos clients. En les combinant, vous pouvez faire en sorte que les points de fidélité créent une relation plus signifiante et profonde avec la marque.
En savoir plus : découvrir comment Hey Pongo peut déployer votre programme de fidélité
Que proposer en échange des points de fidélité cumulés ? Là aussi, il existe certaines « règles d’or » pour que votre structure de récompense maximise l’engagement des clients qui rejoignent le programme de fidélité.
Vous pouvez ainsi concevoir vos récompenses par paliers, afin d’engager également tous les clients, du visiteur occasionnel à l’habitué de longue date.
Le premier palier de récompenses regroupe les bonus faciles à obtenir, dès la première ou 2ème visite. Par exemple, un café, 10% de réduction, 5€ de remise… Il est important car la majorité des clients qui s’enrôlent n’utilisent jamais le programme de fidélité.
Le deuxième palier, ce sont les récompenses qui interviennent après 3 ou 4 visites. Vous pouvez calculer leurs points en équivalence de 3 ou 4 paniers moyens dépensés. Par exemple, si votre manier moyen est à 20€ et 1€ = 10 points de fidélité, ce palier est compris entre 600 et 800 points de fidélité.
Le troisième palier peut être constitué de récompenses débloquées après 8 à 10 visites (comme les anciennes cartes de fidélité à tamponner).
Enfin, un dernier palier : les récompenses « waouh ». Elles peuvent correspondre à un très grand nombre de visites, comme 50 ou 100 visites ! Conçues pour vos fidèles d’entre les fidèles, elles peuvent être du type « Aller-retour à Londres en Eurostar pour deux », « trottinette électrique », « peluche géante »… Bien que rarissimes, ces récompenses aident à la mémorisation de votre programme de fidélité.
Lire l’article : Top 5 des meilleures récompenses de programme de fidélité
Les points de fidélité sont un outil dont vous pouvez vous servir de mille manières : récompenser les transactions, donner envie de revenir, mais aussi inciter l’engagement client, la fidélisation émotionnelle, transmettre vos valeurs et faciliter la vie de vos équipes. Ils sont un moyen d’interagir entre vous et vos clients, aux côtés de toutes les autres composantes de votre système de fidélisation !
Découvrez comment Hey Pongo peut vous aider à fidéliser vos clients
