Ça fait quelques années que les acteurs de la foodtech utilisent le fichier client pour aider les restaurants à se créer un noyau d’habitués. Fidélisation, qualité de l’accueil, indépendance par rapport aux plateformes : on vous dit pourquoi il est urgent de s’intéresser à la donnée client en tant que restaurateur indépendant !
La donnée client, en restauration, qu’est-ce que c’est ? Il s’agit de toutes les informations que vos clients laissent un jour où l’autre dans votre système. Elles peuvent venir de sources multiples ! Commandes à domicile, réservations de tables en ligne, fichiers clients, programmes de fidélisation, données pour votre newsletter, infos sur les clients Groupon… Chaque jour, des données clients importantes passent entre vos mains. Voici pourquoi il est grand temps de s’y intéresser.
Aujourd’hui, la donnée client est incontournable pour la plupart des restaurants, même s’ils ne le savent pas encore. Se créer un fichier client leur permet de se mettre en valeur, de fidéliser ses clients et de faire croître son activité, le tout face à une concurrence de plus en plus forte.
Comment ? Bien utilisées, ces données permettent de donner un nouveau sens à la relation client. Au-delà d’un certain volume de fréquentation et/ou de turnover, il devient impossible de se rappeler de chaque client. Les données vous aident à ce que les clients continuent de se sentir au restaurant comme chez eux. Le public des restaurants est de plus en plus connecté ? Les restaurants aussi, et la donnée client leur permet de prendre les devant à travers des applications concrètes.
Mieux connaître vos clients vous permettra notamment de :
- prendre des réservations ou des commandes en ligne ;
- envoyer des newsletter ;
- mettre en place un programme de fidélisation ;
- personnaliser l’accueil du client.
Quand on travaille dans un restaurant, on n’a vraiment pas le temps de recopier toutes les informations du client à chaque fois qu’il appelle. Les plateformes de réservation se sont engouffrées dans la brèche, mais au prix de commissions parfois élevées. Se créer un fichier client efficace permet aux restaurateurs de retrouver les données en un instant et d’agiliser la prise de réservation, que ce soit par téléphone ou par internet.
Quand on travaille dans un restaurant, on n’a vraiment pas le temps de recopier toutes les informations du client à chaque fois qu’il appelle. Les plateformes de réservation se sont engouffrées dans la brèche, mais au prix de commissions parfois élevées. Certains acteurs proposent cependant de rassembler les différents flux de réservation (site internet, Google, annuaires, etc.) et de s'affranchir des commissions. Cerise sur le gâteau, toutes les données sont stockées et classées dans un fichier clients qui appartient au restaurateur. Se créer un fichier client efficace permet aux restaurateurs de retrouver les données en un instant et d’agiliser la prise de réservation, que ce soit par téléphone ou par internet.
Les données permettent de savoir à l’avance quelles sont les préférences d’un client et de lui proposer un accueil différencié, avec des petites attentions à la clé. Au-delà des choix du vin et de la table préférée, c’est surtout un excellent moyen d’anticiper des demandes spéciales : poussettes et enfants, PMR, allergies, ingrédients honnis, etc…
Couplé aux bons outils marketing, le fichier client permet aux restaurateurs indépendants d’établir un canal de discussion privilégié avec leurs habitués. On peut mettre en place une bonne vieille newsletter pour les tenir informés de l’actu du restaurant (nouvelle carte, ouverture de la terrasse, etc…) et des évènements à venir (soirées à thème, retransmissions sportives…) sans y passer des heures grâce aux bons partenaires.
Encore plus efficace, les programmes de fidélisation permettent de tirer le meilleur de ses données clients (avec des actions automatisées pour les restaurateurs pressés). Basées sur le SMS et la segmentation, elles peuvent avoir des résultats étonnants pour fidéliser les clients en les faisant profiter d’attentions spéciales !
Après avoir bousculé l’hôtellerie, une nouvelle donne concerne aussi les restaurateurs : c’est l’arrivée des plateformes de réservation et autres services de livraison à domicile (Uber Eats, Just-Eat ou Deliveroo). Ce nouvel écosystème n’est pas vraiment à l’avantage des restaurants : mise en concurrence, commissions non négociables, prix tirés vers le bas, irruption des restaurants fantômes…
Pour résister à cette nouvelle forme d’ubérisation, les restaurants disposent d’un allié de taille avec la donnée client. Gérer son propre fichier client permet de ne plus dépendre exclusivement des plateformes pour organiser ses réservations (ou ses livraisons à domicile), sa communication et sa fidélisation.
Créer un fichier client pour son restaurant permet de se réapproprier le numérique et de conserver sa liberté face aux plateformes. Attention toutefois à respecter le RGPD ! La conservation de données personnelles doit se faire selon les règles : consentement, transparence, mesure… Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter et mettez en place un fichier client dans les règles de l’art.
