Inutile de rappeler l’intérêt de transformer ses clients en ambassadeurs de son restaurant. Mais comment révéler les plus fidèles d’entre eux ? Comment les inciter à revenir encore plus souvent – et avec des amis ? Découvrez le secret pour identifier vos clients fidèles, et en faire des ambassadeurs de votre resto.
Par définition, les clients fidèles sont ceux qui manifestent de l’attachement à une marque (ou à un restaurant, en l’occurrence). Il se matérialise par le fait de venir de manière répétée, régulière, prolongée dans le temps. La fidélité peut être plus ou moins complète : elle est généralement partagée en restauration, ce qui la rend plus difficile à consolider. En tous les cas, il s’agit d’une relation stable et durable qui bénéficie mutuellement au client comme au restaurant.
Les ambassadeurs sont vos clients les plus fidèles parmi les fidèles. Vous connaissez le nom de certains, mais pas forcément : pas besoin de venir plusieurs fois pour être un ambassadeur. Un client peut n’être venu qu’une seule fois, mais s’il a adoré son expérience, il en parle encore autour de lui.
Le signe distinctif d’un ambassadeur est qu’il est un prescripteur de votre restaurant. Il vous recommande auprès de ses amis et de sa famille. Ce bouche à oreille est vital pour les restaurants.
Les effets se font aussi sentir en ligne : les ambassadeurs sont les meilleurs promoteurs de votre e-réputation. Ils commentent, publient des photos de vos plats sur Instagram, laissent des avis positifs sur toutes les plateformes…Certains peuvent même vous défendre en répondant aux avis négatifs sur Facebook !
Vous l’avez compris, les ambassadeurs sont une bénédiction pour les restaurants qui veulent se pérenniser. Si le processus semble naturel, vous pouvez lui donner un petit coup de pouce : tout l’enjeu est d’identifier ses clients les plus fidèles pour en faire des ambassadeurs.
Reconnaître ses clients fidèles est une première étape pour les inciter à passer à l’acte et devenir vos porte-paroles. Pour cela, le fichier client de fidélisation est un l’outil ultime : il permet de savoir avec précision qui sont vos meilleurs clients, et ce qu’ils adorent consommer chez vous.
Devant un flux continu de clients, être physionomiste ne suffit pas à savoir qui sont vos fidèles ! Certains clients viennent probablement une fois toutes les 2 semaines ou tous les mois, mais passent sous votre radar. C’est avant tout la régularité qui prouve toute l’affection qu’ils portent à votre table.
D’autres indicateurs dévoilent vos clients fidèles : le panier moyen, l’ancienneté, les signaux positifs sur les réseaux sociaux… La plupart de ces données vous échapperaient sans les outils numériques.
C’est tout l’intérêt d’avoir une base de données client, intégrée à un programme de fidélisation : elle permet de savoir qui sont vos clients les plus fidèles à partir de leurs données de fréquentation. Vous pouvez alors identifier un certain nombre de clients VIP, et lancer des actions de fidélisation ciblées sur ce segment.
Une fois identifiés, de nombreux leviers permettent de transformer ses clients les plus assidus en ambassadeurs, grâce à la fidélisation. Hey Pongo s’en est fait une spécialité !
Une fois collectées les données de contact, vous pouvez lancer une campagne de SMS ciblée sur vos clients fidèles. Vous pouvez ainsi les inciter les clients à revenir, à deux ou avec des amis, à l’aide de récompenses bien senties. Pour cela, la base de données joue un rôle décisif : elle permet de cibler les actions de fidélisation en fonction des fréquences de visite.
De l’expresso gratuit au voyage en Italie, toute une palette de récompenses (à vous de les inventer) peuvent être attribuées en fonction de l’assiduité. Surtout, la base de données est utile pour créer de la fidélisation en fonction des comportements de visite, avec des messages personnalisés pour tous vos clients : l’habitué du mardi, l’ex-client fidèle qui vous a un peu oublié, le nouveau fan, le groupe du vendredi soir, le prescripteur, etc…
L’efficacité est maximisée par le canal du SMS marketing : sans carte de fidélité, sans compte en ligne ni appli, c’est le moyen le plus direct pour créer du lien avec vos futurs ambassadeurs. A côté de la fidélisation par des récompenses, d’autres leviers existent :
La base de données est le levier idéal pour créer des ambassadeurs : elle permet non seulement d’identifier les clients fidèles, mais aussi de les chouchouter avec une fidélisation ciblée. Alliée à la qualité de service, elle vous permettra de faire passer l’expérience client dans une nouvelle dimension !
