Engager la discussion avec ses clients, c’est tout l’enjeu du marketing conversationnel - qui permet de créer une relation beaucoup plus riche avec eux. En tant que restaurateur, découvrez comment le développer avec de nouveaux outils à votre disposition !
S’il fallait définir le marketing conversationnel, il s’agit tout simplement d’établir une communication mutuelle entre vous et vos clients. Il consiste à développer une relation client qui n’est plus à sens unique, comme peuvent l’être les messages publicitaires par exemple ! On va plutôt privilégier la discussion entre les deux parties, et engager la conversation pour savoir vraiment ce que vos clients veulent.
Concrètement, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en place la « conversation ». Celle-ci peut passer par de nombreux supports, notamment dans des secteurs qui vont au-delà des restaurants et des commerçants. Cela inclut les échanges à travers les réseaux sociaux, ou les messageries Whatsapp Pro.
Les chatbots basés sur l’IA font aussi partie de cette tendance : ils permettent d’automatiser le marketing conversationnel, même si ça ne concerne pas forcément les restaurants. Enfin, une des méthodes les plus universelles consiste à proposer des sondages, pour faire remonter les opinions et les ressentis de vos clients.
Le marketing conversationnel fait partie d’un ensemble plus général, le marketing relationnel. Il vise à construire une relation client plus complète et plus durable ! On ne se contente plus de ne parler que de ce qu’on propose, mais on considère le client, on lui envoie des messages personnalisés, des invitations contextuelles, etc…
A l’arrivée, le marketing conversationnel a pour objectif d’augmenter l’engagement des clients. Il incite à s’impliquer avec vous, à travers l’échange et la discussion dans un premier temps. Cela permet de construire une relation plus forte, où le client se sent plus considéré, en accord avec ce que veulent les nouvelles générations.
C’est là que réside toute la difficulté pour les restaurants : comment mettre en place le marketing conversationnel quand on a relativement peu de points de contact avec ses clients (actuels ou potentiels) ? Sans oublier qu’en tant que restaurateur, on a souvent peu de temps ou de ressources disponibles…
Dans les autres secteurs B2C, c’est souvent le chat marketing qui est mis en place à travers les chatbots, mais ce phénomène reste un peu marginal pour un restaurant.
La solution consiste à déployer des canaux d’échange là où se trouvent vos clients : en salle, mais aussi sur leurs smartphones ! C’est le principe du SMS marketing. Automatisé, il permet de consolider la relation client avec des relances contextuelles (pour un anniversaire, une invitation, un lancement de menu…), mais aussi d’écouter les clients qui peuvent répondre aux textos.
Autre méthode très efficace : les sondages ludiques, en salle ou en point de vente. Ils se démocratisent grâce aux tablettes tactiles connectées. C’est notamment ce que met en place Pongo avec sa fonction sondage : elle lui permet d’être aussi un assistant de marketing conversationnel pour les commerçants.
La fonction sondage permet de poser n’importe quelle question et d’interroger sa clientèle. Vous souhaitez demander à vos clients quel est le parfum de glace préféré ? Plutôt tomate-mozza ou salade César ? Açaï ou frozen yogurt ?
L’intérêt est multiple : ce type de marketing conversationnel peut par exemple permettre de redessiner sa carte en fonction de ce que veulent vos clients (avec des items « choix des clients »). Surtout, cela vous permet de disposer de données plus riches sur leurs préférences, et éventuellement de les relier à votre base de données clients.
Bout-à-bout, ces idées servent de support à une fidélisation nouvelle génération. Quelle que soit la finalité que vous retenez, elles vous permettront d’écouter enfin ce que veulent les clients !
