Un CRM B2C est l’outil indispensable pour gérer la relation client. Vecteur de cohérence, il permet notamment aux réseaux de franchises de nouer des relations plus profondes et personnalisées avec leurs clients finaux. Souvent accolé au programme de fidélité, que fait vraiment un CRM B2C ? Comment le choisir, et quels sont les meilleurs logiciels CRM ? Cet article fait le point complet pour réussir le déploiement de votre CRM B2C.
CRM est l’acronyme de « customer relationship management » : il s’agit d’un outil (souvent un logiciel ou une plateforme en ligne) permettant à une entreprise de gérer sa relation client.
B2C est l’acronyme de « business to consumer » : il désigne les entreprises dont les clients sont des particuliers. Cela inclut des réseaux de franchises, des commerces de proximité, des enseignes de restauration, des réseaux d’instituts de beauté, etc…
Un CRM B2C permet de visibiliser, de gérer et d’enrichir l’ensemble des interactions entre ces entreprises et leurs clients. Un logiciel CRM en ligne est particulièrement utile pour améliorer la fidélisation, les ventes ou les relances marketing. En résumé, c’est l’outil essentiel pour les entreprises B2C qui veulent améliorer et personnaliser leur relation client.
Qu’il soit B2B ou B2C, un CRM ne propose pas les mêmes fonctionnalités. Ces différences sont liées à la nature des clients : qu’ils soient des entreprises ou des particuliers, ils demandent un traitement très différent par la solution CRM. Il est donc capital de choisir, autant que possible, un logiciel CRM spécifiquement conçu pour le B2C.
Sauf cas particuliers, le cycle de vente est à la fois plus complexe et plus long en B2B, par rapport au B2C. Un CRM B2B doit gérer des process de vente plus longs, et gérer beaucoup plus les leads en amont de la vente.
Au contraire, en règle générale, le B2C a des cycles de vente plus courts. La décision d’achat prend moins de temps, et concerne des montants moins élevés : ce sont les dépenses courantes des particuliers. Souvent, le CRM ne considère le client qu’à partir de la vente, ou de son enrôlement dans le programme de fidélité.
En règle générale, il y a plus de clients potentiels en B2C qu’en B2B. C’est normal : la France compte 68 millions d’habitants contre 4,5 millions d’entreprises (ou 165 000 si on enlève les microentreprises). En moyenne, un CRM B2C a potentiellement plus de clients, plus de transactions, à des paniers moyens bien moins élevés.
C’est le cas des CRM restaurant, boutique, monoproduit ou salle de sport, par exemple. Pour un réseau de franchises, un CRM aura rapidement plusieurs milliers d’entrées, ce qui implique un plus fort besoin d’automatisation et de segmentation de la base client.
Un CRM B2C se caractérise par sa capacité à gérer une base client importante, à la segmenter et à l’activer par le marketing automatique. Voici les fonctionnalités à rechercher en priorité :
Quelles datas client le CRM enregistre lors de l’enrôlement dans la base ? Avec quelles données pourrez-vous l’enrichir par la suite, par quels points de contact ?
La richesse de la data client est la clé des meilleurs CRM B2C. Les besoins en termes de base client sont très différent selon que l’on cherche un CRM restaurant, un CRM retail, un CRM e-commerce, un CRM gym, un CRM pour magasin monoproduit.
En B2C, le nombre de clients est potentiellement très élevé. Avec un bon mécanisme d’enrôlement dans le CRM (comme le programme de fidélité gamifié), un réseau de franchises peut rapidement rassembler une base client énorme.
Par exemple, Columbus, qui utilise le CRM B2C Hey Pongo, cumule plus de 350 000 clients dans sa base de données.
Ce type de base client augmente encore l’importance de la segmentation dans le choix de son CRM B2C.
La segmentation consiste à regrouper les clients ayant des caractéristiques similaires, pour s’adresser à chacun de façon plus personnalisée et plus pertinente. Elle permet de réduire l’effet spam des communications globales et impersonnelles.
Avec un bon CRM B2C, vous pouvez créer des segments ou des cohortes de clients, auxquels vous pourrez adresser des campagnes marketing distinctes. Parmi les exemples de critères de segmentation, on peut citer les suivants :
Autre conséquence du volume élevé de clients dans un CRM B2C : le marketing automatisé devient indispensable pour traiter des grands volumes. Pour cela, certains outils incluent des leviers marketing puissants et entièrement automatiques.
Le marketing automatisé vous permet de déclencher une séquence d’actions dès que certaines conditions sont remplies.
Par exemple, un réseau de centres de contrôle technique franchisés (Dekra, Autosur, Securitest…) peut envoyer un SMS à 2 mois du prochain contrôle, ainsi qu’une offre promotionnelle pour un entretien périodique dans les 12 mois qui suivent.
Autre exemple, un point de vente franchisé peut envoyer des messages automatisés dans les cas suivants :
Grâce à ces scénarios proposés par votre CRM B2C, le marketing automatisé atteint des taux de conversion beaucoup plus élevés que des messages envoyés au hasard, sans rien à faire. Grâce à la contextualisation automatisée, certains de nos clients atteignent des taux de conversion dépassant les 50% sur leur marketing automatisé.
Découvrez comment Hey Pongo intègre le marketing automation à son CRM B2C
Autre particularité du CRM B2C : les clients particuliers ont plus de chance d’avoir des points de contact multicanaux avec une entreprise. Ils peuvent être recoupés :
Chaque point de contact et chaque canal peut être pris en considération par le CRM, pour enrichir la relation avec de nouvelles données. En retour, il peut s’appuyer sur différents canaux pour communiquer avec les clients particuliers : emailing, sms, réseaux sociaux, whatsapp, etc…
Denier critère, le CRM B2C doit être adapté aux réseaux de points de vente. Une base client unifiée est indispensable pour les têtes de réseaux. C’est un facteur de cohérence de la relation client.
Idéalement, un CRM B2C doit offrir deux niveaux de gestion : au niveau national, pour paramétrer les leviers marketing, et au niveau local, pour les activer selon les besoins du moment.
Hey Pongo est un CRM B2C conçu pour les réseaux de franchises. Dans un dashboard intuitif, il propose des fonctionnalités avancées pour se constituer une base client depuis le plus grand nombre de points de contact possibles – et notamment via son programme de fidélité. Flexible, il permet d’enrichir sa base client et de l’activer avec de nombreux leviers de marketing automation (SMS, campagnes, jeux concours, sondages, etc…).
Conçu pour les entreprises multipoints de vente, Hey Pongo propose un double niveau de gestion, à hauteur de la tête de réseau mais aussi des franchisés. Avec son approche data-orientée, c’est le CRM B2C idéal des magasins, commerces de proximité, secteur beauté, restauration, monoproduit, etc…
Pipedrive est un CRM B2C conçu pour les équipes de vente qui cherchent à gérer efficacement leur pipeline de prospects. Il offre une interface utilisateur simple et intuitive, ainsi qu'une grande variété de fonctionnalités pour la gestion des leads, des opportunités commerciales et des ventes.
Il permet notamment de suivre les interactions avec les clients, de gérer les devis et les commandes, et d'analyser les performances commerciales. Il offre également des fonctionnalités de marketing automation pour la gestion des campagnes marketing et la personnalisation des offres.
Axé sur le service client, Zendesk offre des fonctionnalités avancées pour la gestion des demandes de support, des retours et des réclamations, ainsi que pour la personnalisation des interactions avec les clients. Il permet également de suivre les performances du service client et d'analyser les données clients pour améliorer la satisfaction et la fidélisation. Il se distingue par sa facilité d'utilisation, sa personnalisation et son intégration avec d'autres outils de communication et de collaboration.
Zoho est un CRM B2C abordable et facile à utiliser. Il offre une grande variété de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du marketing et du service client, ainsi que pour la personnalisation des interactions avec les clients. Zoho permet également de suivre les performances commerciales et d'analyser les données clients pour améliorer la satisfaction. Il se distingue par sa flexibilité, sa personnalisation et son intégration avec d'autres outils de productivité et de collaboration.
Salesforce est un CRM B2C populaire et complet. Il offre une solution complète pour organiser une base de données client complexe. Salesforce permet également de suivre les performances de ses équipes et d'analyser les données clients pour améliorer la fidélisation. Il se distingue par sa puissance, sa personnalisation et son intégration avec d'autres outils et plateformes.
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