Vous souhaitez fidéliser les clients de votre magasin ? C’est le rôle d’un CRM pour boutique. Cet outil indispensable vous aide à savoir qui sont vos clients, vous permet d’interagir avec eux et de les faire revenir plus souvent. C’est le pivot de toute votre stratégie marketing !
Vous voulez savoir quel est le CRM le plus adapté à vos boutiques ? Cet article fait le tour de la question : découvrez nos conseils, les fonctionnalités les plus demandées, et le top 5 des meilleurs outils de CRM pour magasins.
Un CRM boutique est une base de données qui regroupe tous vos clients. Le mot CRM vient de l’anglais « Customer Relationship Management », dont il est l’acronyme. Il signifie « gestion de la relation client ».
Un logiciel CRM est indispensable dans les magasins. Il leur permet de faire face à la concurrence de l’e-commerce. Disposer d’un outil CRM, c’est la clé pour capter et centraliser sa donnée client – et l’utiliser pour faire revenir ses clients beaucoup plus souvent.
Sans data, il est difficile de faire revenir ses clients. Pour cela, il est essentiel de collecter des données clients dans un CRM. Ce type d’outil est le point névralgique d’une stratégie marketing basée sur la data client.
Comment collecter la donnée client ? Le programme de fidélité est la méthode principale : c’est la porte d’entrée pour collecter des données essentielles au développement de son magasin. Mais d’autres canaux de donnée client existent : commande en ligne, paiement, réseaux sociaux, jeux concours… Le CRM permet de centraliser les données de tous vos points de contact, avec le consentement de vos clients bien sûr.
Que faire de ses données clients ? Un bon CRM boutique inclura des fonctionnalités de relance et d’engagement des clients. Campagnes SMS, jeux concours, marketing automatisé, infos en boutique… Cela vous permet de capitaliser sur votre donnée client pour booster efficacement le chiffre d’affaires de votre magasin.
Hey Pongo équipe le réseau de magasins Dalbe (80+ points de vente), qui a ainsi pu enrôler plus de 120 000 clients dans son CRM. Le siège peut programmer des campagnes SMS qui attirent les clients sur des jours clés.
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`Note : Ces fonctionnalités sont disponibles dans le CRM Hey Pongo.
Un CRM pour boutiques dévoile tout son potentiel lorsqu’il est couplé à un programme de fidélité. Ce dernier permet de recueillir des informations précieuses sur vos clients les plus réguliers et les plus susceptibles d’être réactivés (s’ils ont accordé leur consentement, bien sûr).
Beaucoup de CRM pour boutiques se contentent des données issues du système de caisse. Sans l’appui d’un programme de fidélité, ils passent à côté d’informations cruciales. Le programme de fidélité est une véritable porte d’entrée pour alimenter votre CRM : il le transforme en un outil d’engagement client axé sur l’analyse de données. Les clients qui rejoignent votre CRM par le biais d’un programme de fidélité sont bien plus réceptifs à vos campagnes marketing et à vos offres promotionnelles que les autres.
Le rôle central d’un CRM boutique est de collecter et centraliser les données clés de vos clients (encore une fois, avec leur consentement) : coordonnées, préférences d’achat, fréquence de visite, panier moyen, canaux de vente privilégiés...
Votre CRM est-il capable de centraliser et enrichir ces informations ? Regroupe-t-il les données de tout un réseau de magasins ? Une base bien structurée permet de segmenter vos clients et d’optimiser vos campagnes pour un meilleur ROI.
Un bon CRM boutique s’intègre facilement à vos outils existants : caisse, site e-commerce, bornes interactives... Cela permet de centraliser la data client de tous vos points de contact.
Cela dit, si le CRM choisi n’est pas compatible avec votre écosystème actuel, pas de panique : certains CRM autonomes captent les données grâce à leur propre système de fidélisation.
Assurez-vous que votre outil vous garantit la propriété complète des données clients collectées. Cela évite tout risque de revente ou d’utilisation par des tiers et assure le respect du RGPD. Privilégiez un CRM basé en France, qui permet d’exporter vos données à tout moment, même si vous changez de prestataire. Vous pourrez ainsi transférer facilement vos bases clients vers une nouvelle solution.
Centraliser les données clients n’est qu’un moyen, pas une fin. L’objectif d’un CRM boutique est aussi de proposer des outils marketing pour dynamiser votre chiffre d’affaires : programme de fidélité, campagnes SMS, marketing automatisé, collecte d’avis Google, animations client, jeux concours, sondages…
Le support client est essentiel. Loin de se limiter au dépannage, il facilite le déploiement et la prise en main du CRM par vos équipes, ainsi que la résolution d’éventuels soucis de compatibilité. Un CRM boutique recèle des fonctionnalités parfois complexes, un bon accompagnement facilite l’installation, la formation et l’adoption, surtout si vous déployez le CRM sur plusieurs boutiques.
Enfin, le prix d’un CRM boutique est un critère clé. Quel est le coût global pour votre réseau, y’a-t-il une dégressivité à partir d’un certain nombre de points de vente ? Y a-t-il des options payantes, des SMS facturés à l’unité ou en packs dégressifs ? Analysez chaque détail en fonction de vos besoins pour comparer les offres. Enfin, examinez les cas clients pour estimer le ROI potentiel et convaincre les décideurs de votre réseau. Après tout, un CRM ne vous coûte de l’argent que s’il ne vous en rapporte pas !
Cas client : Comment Jojo’s Dough a fait +34% sur son panier moyen avec le CRM Hey Pongo
Tous les critères ci-dessus sont importants. Mais le plus capital, c’est de choisir un CRM spécialisé pour les boutiques. En effet, il existe des CRM variés pour tous types d’activités : la plupart sont destinés aux entreprises de services, qui travaillent avec des clients pros (en B2B). C’est par exemple le cas de Hubspot ou de Salesforce, originellement conçus pour les business qui ont des clients pros.
Les magasins, qui ont des clients particuliers, ont d’autres besoins que les entreprises B2B. Il est indispensable de choisir un CRM B2C pour les magasins ! Un CRM B2C est moins focalisé sur l’avant-vente, et plus sur l’après-vente. Il valorise plus les phases de fidélisation et d’engagement client, pour booster le chiffre d’affaires des boutiques.
Hey Pongo est le principal CRM des magasins physiques : conçu de A à Z pour les commerçants, il équipe plus de 3000 enseignes, réseaux ou indépendants. Pour découvrir toutes ses fonctionnalités : Planifier une démo
