Le parcours client regroupe tous les points de contact entre un client et une entreprise. Sa progression continue après l’achat, jusqu’à la fidélisation et à l’engagement à long terme ! Vous voulez savoir comment l’optimiser ? Exemples, étapes et les 5 bonnes pratiques : découvrez comment prendre définitivement le contrôle sur le parcours client de vos magasins.
Le parcours client en magasin, c’est l’ensemble des étapes qu’un client va parcourir de la découverte de l’enseigne à l’après-vente.
Ce parcours englobe tous les points de contact du client avec l’enseigne, qu’ils soient physiques (merchandising, contact avec les vendeurs, passage en caisse) ou digitales (consultation des avis en ligne, utilisation d’une application mobile, programme de fidélité).
Un parcours client fluide et optimisé permet d’améliorer l’expérience d’achat, de réduire les points de friction (attente en caisse, difficulté à trouver un produit, manque de conseils) et de favoriser la fidélisation.
En s’y intéressant, un réseau d’enseigne va pouvoir impacter directement la satisfaction client, le taux de conversion et la rentabilité de chaque point de vente.
Un client veut s’équiper pour une course à pied.
Une cliente cherche une tenue pour un événement.
Une cliente cherche un nouveau parfum.
On décompose généralement le parcours client en 5 étapes. Pour un magasin, elles se décomposent comme ceci :
Le parcours commence généralement en ligne : le client recherche des avis, consulte le site web de l’enseigne, la découvre sur Google Maps ou repère une promotion sur les réseaux sociaux. La qualité du profil d’avis clients est essentielle pour générer une visite en magasin.
Dès l’arrivée, l’ambiance, la signalétique et l’accueil jouent un rôle clé. Une vitrine soignée, un personnel disponible et une atmosphère agréable (musique, éclairage, senteurs) influencent l’état d’esprit et favorisent l’intention d’achat.
Une fois à l’intérieur, le client découvre l’offre grâce à un agencement réfléchi. Les vendeurs, les bornes interactives ou les QR codes l’aident à choisir. L’expérience doit être fluide pour éviter la frustration et encourager l’achat.
L’étape du paiement doit être rapide et sans friction. Les options comme le self-checkout, le paiement mobile ou les remises fidélité améliorent l’expérience et limitent l’abandon en caisse.
Une fois l’achat effectué, le parcours client continue. Le programme de fidélité est fondamental : il permet de collecter de la donnée client pour relancer et réengager. Une fois le client enrôlé dans la base client, l’enseigne peut l’animer avec des jeux marketing, des campagnes SMS, des messages automatisés et bien d’autres leviers marketing.
Les avis Google sont vitaux pour la phase qui précède la visite en magasin. Ils permettent d’être plus visible sur Google, mais aussi de rassurer le client sur l’expérience qu’il pourra rencontrer en magasin.
Pour cette raison, il est indispensable de prendre en main son profil d’avis Google, en étant proactif. Envoyer un SMS ou proposer un jeu concours aux clients (qu’ils accèdent après un passage par votre page d’avis) sont les deux meilleures stratégies pour cela. Vous pouvez les mettre en place avec Hey Pongo.
En savoir plus : le boost d’avis Google avec Hey Pongo
Un programme de fidélité digitalisé permet de collecter de la donnée client tout en augmentant la fréquence des visites. Contrairement aux cartes papier souvent perdues, une carte dématérialisée sur Wallet ou via un QR code permet un accès instantané aux avantages et récompenses. Ce dispositif améliore l’expérience en magasin grâce à des points de contact qui correspondent aux attentes des clients.
En savoir plus : Le programme de fidélité intelligent Hey Pongo
L’attente en caisse est un point de friction majeur dans le parcours client en magasin. Un temps d’attente trop long peut décourager un achat et nuire à l’expérience globale. La mise en place de solutions comme le self-checkout, le paiement mobile (Apple Pay, PayPal) ou le click & collect accélère le processus. Ces alternatives évitent les longues files et offrent plus d’autonomie au client.
Un jeu concours digital en magasin dynamise l’expérience client et génère de l’engagement. En scannant un QR code, les clients peuvent tenter de gagner un bon d’achat, un goodie ou une remise immédiate. Ce type d’animation crée une interaction ludique et mémorable, favorisant un ressenti positif vis-à-vis de l’enseigne. En captant des données (email, téléphone), cela permet également de réengager les participants via des offres ciblées.
Découvrir les 3 jeux concours Hey Pongo pour les magasins
Le SMS marketing est un excellent levier pour maintenir le lien avec ses clients après leur passage en magasin. En envoyant des offres exclusives, des rappels de points fidélité ou des alertes sur des promotions, on crée un effet de proximité et d’urgence. Contrairement aux emails souvent ignorés, les SMS sont lus dans les trois minutes par plus de 90% des destinataires. En enrichissant votre base de données et en gérant l’envoi de campagnes ciblées, Hey Pongo est le meilleur outil pour un SMS marketing hyper efficace.
En savoir plus : 12 exemples de messages de promotion
Vous l’aurez compris, Hey Pongo permet de mettre en place les plus efficaces de ces 5 conseils. Avis Google, programme de fidélité, SMS marketing et jeux concours : notre solution vous permet de digitaliser le parcours client de votre magasin avec des solutions basées sur la data et la rentabilité.
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