Pour reprendre le pouvoir face aux sites 100% e-commerce, les magasins physiques ont une stratégie toute trouvée : le retail omnicanal. Il consiste à proposer une expérience client unifiée sur tous les canaux, qu’ils soient physiques ou connectés.
Ainsi, les magasins peuvent combler leur retard sur le e-commerce en matière de donnée client, tout en gardant leurs avantages concurrentiels : contact direct et satisfaction de l’achat immédiat. Comment le mettre en place, quels sont les exemples de stratégies qui marchent ? On vous dit tout dans le guide complet du retail omnicanal.
Le retail omnicanal désigne un nouveau type de magasin augmenté offrant une expérience client fluide et unifiée sur tous les canaux de vente et de communication. Magasin physique, site e-commerce, réseaux sociaux : en se déplaçant d’un point de contact à un autre, les données du client le suivent et lui permettent de vivre une expérience client unifiée. Grâce à l’omnicanalité, les enseignes peuvent assurer une continuité de l’expérience, consistante et fidèle du début à la fin du parcours client.
Non, ce n’est pas obligatoire. Il est possible de mettre en place une expérience de retail omnicanal sans site e-commerce. Pour un magasin physique, les canaux en ligne ci-dessous permettent aussi de délivrer une expérience omnicanale :
Cela dit, un site e-commerce reste un atout important pour un réseau de magasins physiques. Il permet d’avoir plus de flexibilité et de versatilité dans les canaux de vente, mais aussi dans la gestion des stocks, les recommandations personnalisées et la possibilité d’acheter 24h/24. Sans être indispensable, l’e-commerce reste un élément fort d’une expérience de retail omnicanal.
On les confond souvent, mais « omnicanal » et « multicanal » ne sont pas identiques.
On va digitaliser l’expérience client en magasin en fournissant des points de contact connectés. Concrètement, on peut mettre en place des bornes interactives (ou opérées par le staff) qui permettent de :
À tout moment, le client est reconnu avec son compte client sur la borne, et peut profiter d’avantages et de recommandations personnalisées.Les canaux en ligne vont fournir des passerelles qui prolongent cette expérience en magasin, en permettant de réserver un article, de s’inscrire à un évènement (cours, ateliers, lancements…), d’acheter en click & collect, de consulter le catalogue sur les réseaux sociaux, etc…
C’est la brique fondamentale du retail omnicanale : l’unification de la donnée client entre les canaux en ligne et physiques. La donnée peut être collectée en ligne très facilement, mais aussi hors ligne, à travers le programme de fidélité ou les jeux marketing (toujours avec le consentement du client).Quel que soit le point de collecte, la data est regroupée dans un CRM omnicanal. Ce dernier garantit un parcours client harmonisé.En retail, c’est le programme de fidélité qui joue ce rôle de CRM omnicanal. Il permet d’enrôler les clients dans la base de données, puis d’animer cette base avec des leviers marketing (voir ci-dessous).
Ici, il s’agit de lier l’expérience et magasin et en ligne à travers le parcours client. Cela passe d’abord par la facilité d’accès aux produits de façon continue sur plusieurs canaux, par la possibilité de réserver ou d’être conseillé, de consulter le stock, etc… Sur bornes autonomes, avec le staff en magasin ou sur le site internet e-commerce, le client est reconnu et accède aux mêmes infos.On va surtout déployer un programme de fidélité omnicanal. C’est la clé pour harmoniser l’expérience client en ligne et hors ligne. Le client peut alors utiliser le programme de fidélité indistinctement du canal où il se trouve : il peut cagnotter et utiliser ses points en ligne ou hors ligne. Au plus, l’enseigne peut décider de doubler les points cagnottés sur certain canal (par exemple sur le click & collect) afin d’inciter un canal plus qu’un autre.Le parcours client doit être personnalisé avec des fonctions de marketing automatisé. Envoi de SMS ou d’email après chaque achat, suggestions, promotions personnalisées pour des soldes ou des évènements… Le marketing automatisé permet en plus d’envoyer des relances à des moments clés : par exemple, si un client n’est pas venu depuis 3 mois, ou s’il n’utilise pas ses points de fidélité.
En digitalisant la gestion ses stocks en ligne et hors ligne, on va d’abord éviter les ruptures en les prévenant. Cela permet aussi d’informer le client en temps réel, sur tous les canaux.En utilisant des étiquettes RFID ou des QR codes, on peut mettre en place le suivi intelligent des produits avec des infos détaillées.Des tablettes pour les vendeurs permettent ensuite de conseiller le client, de consulter les stocks et de commander en direct pour un client (avec son compte).
Le retail omnicanal inclut aussi un grand volume d’infos sur le fonctionnement d’une enseigne. On peut mettre en place des outils de reporting pour analyser ses indicateurs les plus importants. Ainsi, il devient facile de mesurer l’impact du digital sur les ventes :
Mais aussi des données brutes : panier moyen, fréquence de visite, taux de fidélisation de chaque magasin…Par exemple, Hey Pongo inclut un outil de reporting intégré à votre tableau de bord CRM et marketing.
À partir de ces indicateurs, il devient très simple piloter son marketing et ses ventes pour maximiser son chiffre d’affaires, y compris sur un réseau de nombreux points de vente.
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Le retail omnicanal consiste à connecter tous les canaux de vente et de communication (magasin, site web, app, réseaux sociaux…) pour offrir une expérience fluide et sans rupture au client.
CRM, outils de paiement omnicanal, programme de fidélité digital, click & collect, chatbot, WhatsApp Business…
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Le multicanal utilise plusieurs canaux séparés, tandis que l’omnicanal les relie entre eux pour une expérience unifiée.
Le retail omnicanal consiste à connecter tous les canaux de vente et de communication (magasin, site web, app, réseaux sociaux…) pour offrir une expérience fluide et sans rupture au client.
